Program lojalnościowy w aplikacji restauracji — jak zachęcać klientów do powrotów?

Program lojalnościowy w aplikacji restauracji pozwala przypisać punkty, pieczątki, rabaty i nagrody bezpośrednio do profilu klienta. Dzięki temu użytkownik nie musi pamiętać o papierowej karcie, a restauracja może połączyć lojalność z zamówieniami online, zakupami w lokalu i historią wcześniejszych transakcji. Samo uruchomienie programu nie gwarantuje jednak, że klienci zaczną częściej wracać. Zasady muszą być proste, korzyść powinna być osiągalna, a obsługa programu nie może wymagać wielu dodatkowych czynności od pracowników restauracji.

W tym artykule pokazujemy, jakie mechanizmy lojalnościowe można wykorzystać w aplikacji, jak dopasować je do rodzaju lokalu oraz w jaki sposób połączyć program z systemem POS i pozostałymi kanałami sprzedaży.

Jeżeli dopiero oceniasz sens wdrożenia własnej aplikacji, przeczytaj poradnik Własna aplikacja restauracji — jak działa i kiedy warto ją wdrożyć?. Natomiast przed wyborem konkretnego systemu sprawdź 12 najważniejszych kryteriów wyboru aplikacji dla restauracji.

Program lojalnościowy w aplikacji restauracji — najważniejsze informacje w skrócie

Dobry program lojalnościowy powinien nagradzać zachowania wartościowe dla restauracji, a jednocześnie pozostawać zrozumiały dla klienta.

Najczęściej można wykorzystać:

• punkty naliczane od wartości zamówienia,
• wirtualne pieczątki za zakup określonego produktu,
• rabat dla stałych klientów,
• nagrody po osiągnięciu ustalonego progu,
• środki wpłacone wcześniej do portfela,
• pakiety produktów lub wizyt,
• promocje przypisane do konkretnych grup klientów.

Najważniejsze jest jednak to, aby klient od razu wiedział:

• co otrzymuje,
• za jakie zakupy zdobywa korzyści,
• ile brakuje mu do nagrody,
• gdzie może ją wykorzystać,
• czy program działa również w lokalu,
• jak długo zachowują ważność punkty lub pieczątki.

Program powinien działać w tle i nie komplikować procesu zakupu. Jeżeli kasjer musi ręcznie obliczać punkty, sprawdzać kilka ekranów albo przepisywać dane klienta, rośnie ryzyko błędów i kolejek.

Czym jest program lojalnościowy w aplikacji restauracji?

Program lojalnościowy w aplikacji to system nagradzania klientów powiązany z ich cyfrowym profilem. Informacje o punktach, pieczątkach, rabatach i nagrodach są widoczne na telefonie użytkownika i aktualizowane po kolejnych zakupach.

Klient może dzięki temu:

• sprawdzić aktualne saldo,
• zobaczyć dostępne nagrody,
• śledzić postęp do kolejnej korzyści,
• wykorzystać rabat podczas zamówienia,
• korzystać z jednego profilu w kilku kanałach sprzedaży.

Aplikacja nie powinna być jednak jedynym miejscem, w którym program działa. Najlepszy efekt daje połączenie jej z zakupami na stronie internetowej oraz sprzedażą bezpośrednio w lokalu. Wówczas klient może zdobyć punkty przy zamówieniu w aplikacji, a następnie wykorzystać je podczas wizyty w restauracji. Może również zidentyfikować się w lokalu i później sprawdzić naliczoną korzyść na swoim telefonie.

Więcej o dostępnych mechanizmach znajduje się na stronie programu lojalnościowego dla gastronomii.

Aplikacja zamiast papierowej karty

Papierowa karta z pieczątkami jest prosta, ale ma kilka ograniczeń. Klient może ją zgubić, zapomnieć zabrać albo korzystać z kilku kart jednocześnie. Restauracja ma natomiast ograniczoną wiedzę o tym, kto i jak często wraca. W aplikacji korzyści są przypisane do profilu klienta. Dzięki temu nie trzeba przechowywać osobnej karty, a historia programu może być połączona z rzeczywistymi transakcjami. Nie oznacza to jednak, że cyfrowy system powinien być bardziej skomplikowany. Klient nadal musi szybko rozumieć podstawową zasadę, na przykład:

Za każde zamówienie otrzymujesz punkty, które możesz wymienić na nagrody.

albo:

Kup pięć kaw, a szóstą otrzymasz bezpłatnie.

Jeżeli wyjaśnienie programu wymaga długiego regulaminu lub kilku wyjątków, część klientów nie będzie z niego aktywnie korzystać.

Dlaczego aplikacja ułatwia prowadzenie programu lojalnościowego?

Aplikacja daje klientowi stały dostęp do informacji o jego korzyściach. Nie musi pytać obsługi o liczbę punktów ani sprawdzać papierowej karty. Jednocześnie restauracja może połączyć program z profilem klienta, historią zamówień i komunikacją PUSH.

Klient widzi postęp do nagrody

Widoczny postęp pomaga zrozumieć, ile brakuje do otrzymania korzyści.

Aplikacja może pokazywać między innymi:

• liczbę zgromadzonych punktów,
• zebrane pieczątki,
• próg wymagany do nagrody,
• aktywne kupony,
• dostępne środki,
• pozostałą liczbę produktów w pakiecie.

Dzięki temu nagroda pozostaje widoczna także pomiędzy kolejnymi wizytami.

Restauracja może przypominać o dostępnej korzyści

Jeżeli klient ma już nagrodę albo brakuje mu niewiele do osiągnięcia progu, restauracja może wysłać odpowiednie powiadomienie.

Przykładowo:

• „Masz już nagrodę do wykorzystania”,
• „Brakuje Ci jednej pieczątki”,
• „Twoje punkty wystarczą na darmowy dodatek”,
• „W pakiecie zostały jeszcze trzy lunche”.

Takie komunikaty są bardziej użyteczne niż ogólna promocja wysyłana do całej bazy. Zasady tworzenia podobnych wiadomości opisujemy w poradniku Powiadomienia PUSH w restauracji — jak zwiększać sprzedaż bez spamowania klientów?.

Program może działać w kilku kanałach

Jeżeli aplikacja, strona do zamawiania i system POS korzystają z jednego profilu klienta, punkty i nagrody mogą być obsługiwane niezależnie od miejsca zakupu.

Klient może:

• zdobywać punkty przy zamówieniu w aplikacji,
• korzystać z programu na stronie internetowej,
• identyfikować się podczas zakupu w lokalu,
• wykorzystywać nagrody w różnych kanałach,
• sprawdzać historię w jednym miejscu.

Dzięki temu program nie ogranicza klienta do jednej formy zamawiania, a restauracja nie musi prowadzić kilku oddzielnych baz.

Restauracja zyskuje więcej informacji o powrotach klientów

Połączenie programu z CRM-em restauracji pozwala sprawdzić, jak klienci korzystają z nagród i czy po ich otrzymaniu rzeczywiście wracają częściej.

Można analizować między innymi:

• liczbę aktywnych uczestników,
• częstotliwość zakupów,
• najczęściej wybierane nagrody,
• punkty, które nie zostały wykorzystane,
• wartość zamówień klientów lojalnościowych,
• przerwy między kolejnymi transakcjami.

Dane te pomagają ocenić, czy program wspiera powroty, czy jedynie rozdaje rabaty klientom, którzy i tak złożyliby zamówienie.

Punkty, pieczątki czy rabaty — jaki mechanizm wybrać?

Nie istnieje jeden program lojalnościowy odpowiedni dla każdego rodzaju gastronomii. Mechanizm powinien pasować do częstotliwości zakupów, średniej wartości zamówienia oraz sposobu, w jaki klienci korzystają z oferty. Innego programu potrzebuje kawiarnia sprzedająca kilka razy w tygodniu niedrogie produkty, a innego restauracja, w której klient składa większe zamówienie raz lub dwa razy w miesiącu.

Przed wyborem mechanizmu warto odpowiedzieć na kilka pytań:

• jak często klienci wracają,
• czy zamówienia mają podobną wartość,
• które produkty restauracja chce promować,
• czy nagroda ma dotyczyć konkretnego produktu,
• czy klient powinien zbierać korzyści w lokalu i online,
• jak łatwo obsługa może identyfikować uczestników programu,
• ile restauracja może przeznaczyć na nagrody.

Najprostszy program jest zwykle skuteczniejszy niż połączenie wielu zasad, wyjątków i progów. Klient powinien zrozumieć mechanizm po krótkim wyjaśnieniu.

Punkty naliczane za zakupy

W programie punktowym klient otrzymuje określoną liczbę punktów za zakup. Punkty mogą zależeć od wartości zamówienia albo rodzaju wybranych produktów.

Przykładowa zasada może brzmieć:

Za każdą wydaną złotówkę otrzymujesz jeden punkt.

Po zgromadzeniu odpowiedniej liczby punktów klient może wymienić je na:

• rabat,
• darmowy produkt,
• dodatek do zamówienia,
• darmową dostawę,
• nagrodę z katalogu,
• ofertę dostępną wyłącznie dla uczestników programu.

Kiedy sprawdza się program punktowy?

Punkty są dobrym rozwiązaniem, gdy:

• zamówienia mają różną wartość,
• restauracja chce nagradzać większe koszyki,
• klienci korzystają z wielu produktów,
• program ma działać w kilku kanałach sprzedaży,
• restauracja chce oferować kilka poziomów nagród.

Mechanizm jest elastyczny, ale wymaga jasnego przelicznika. Klient powinien łatwo ocenić, ile punktów otrzyma oraz jaką wartość mają dostępne nagrody.

Na co uważać?

Zbyt wysoki próg może sprawić, że nagroda będzie wydawała się nieosiągalna. Z kolei zbyt niski próg może powodować, że koszt programu będzie większy niż zakładano. Warto również unikać skomplikowanych przeliczników, na przykład różnych wartości punktów w zależności od dnia, kanału sprzedaży i kategorii produktu. Wyjątki mogą utrudniać zrozumienie programu zarówno klientom, jak i obsłudze.

Wirtualne pieczątki

Program pieczątkowy odwzorowuje prosty mechanizm znany z papierowych kart. Klient otrzymuje pieczątkę po zakupie określonego produktu albo spełnieniu konkretnego warunku.

Przykładowo:

Kup pięć kaw, a szóstą otrzymasz bezpłatnie.

Pieczątki mogą być naliczane za:

• zakup kawy,
• zamówienie lunchu,
• wizytę w lokalu,
• zakup zestawu,
• zamówienie powyżej ustalonej kwoty,
• wybór produktu z określonej kategorii.

Kiedy sprawdzają się pieczątki?

Ten mechanizm najlepiej działa tam, gdzie klienci często kupują podobne produkty. Może więc pasować między innymi do:

• kawiarni,
• piekarni,
• cukierni,
• lokali lunchowych,
• lodziarni,
• barów szybkiej obsługi.

Największą zaletą pieczątek jest prostota. Klient widzi, ile zakupów już wykonał i ile brakuje mu do nagrody.

Na co uważać?

Trzeba jasno określić, za co naliczana jest pieczątka. Nie powinno być wątpliwości, czy klient otrzyma ją za całe zamówienie, każdy produkt, wizytę albo określoną wartość koszyka. Warto również ustalić, czy pieczątki można zdobywać i wykorzystywać we wszystkich lokalach oraz kanałach sprzedaży.

Stały rabat dla uczestników programu

Najprostszą korzyścią może być stały rabat przypisany do profilu klienta.

Przykładowo uczestnik programu otrzymuje:

• 5% rabatu na każde zamówienie,
• niższą cenę wybranych produktów,
• darmowy dodatek,
• darmową dostawę po spełnieniu warunku,
• specjalną ofertę w określonych dniach.

Taki mechanizm jest łatwy do zrozumienia, ponieważ korzyść pojawia się przy każdym zakupie.

Kiedy sprawdza się stały rabat?

Stały rabat może być przydatny, gdy restauracja chce:

• zachęcić klientów do zamawiania bezpośrednio,
• wyróżnić uczestników programu,
• uprościć zasady lojalności,
• uniknąć katalogu punktów i nagród.

Nie zawsze jednak buduje oczekiwanie na kolejną korzyść. Klient otrzymuje rabat od razu, ale nie widzi postępu podobnego do zbierania punktów lub pieczątek.

Na co uważać?

Rabat powinien być uwzględniony w kalkulacji marży. Jeżeli obejmuje każde zamówienie, może stać się stałym kosztem sprzedaży, także w przypadku klientów, którzy kupowaliby bez dodatkowej zachęty. Dlatego warto sprawdzić, czy program rzeczywiście zwiększa częstotliwość zakupów albo przenosi zamówienia z platform pośredniczących do własnego kanału restauracji.

Nagrody po osiągnięciu określonego progu

Zamiast stałego rabatu restauracja może przygotować nagrody dostępne po zgromadzeniu punktów, pieczątek albo wykonaniu określonej liczby zakupów.

Nagrodą może być:

• produkt gratis,
• rabat kwotowy,
• rabat procentowy,
• darmowy dodatek,
• bezpłatna dostawa,
• zestaw promocyjny,
• wcześniejszy dostęp do nowej oferty.

Nagroda powinna być atrakcyjna dla klienta, ale jednocześnie opłacalna dla lokalu. Często lepszym rozwiązaniem jest produkt o wysokiej wartości postrzeganej i stosunkowo niskim koszcie przygotowania niż duży rabat obejmujący całe zamówienie.

Kilka progów zamiast jednej nagrody

Program może oferować kilka poziomów korzyści, na przykład:

• małą nagrodę dostępną szybko,
• większą korzyść wymagającą dłuższego zbierania,
• specjalną ofertę dla najbardziej aktywnych klientów.

Pierwszy próg nie powinien być zbyt odległy. Klient powinien stosunkowo szybko przekonać się, że uczestnictwo w programie rzeczywiście przynosi korzyści.

Portfel klienta i środki przedpłacone

Aplikacja może umożliwiać klientowi wcześniejsze zasilenie portfela, a następnie wykorzystywanie zgromadzonych środków podczas kolejnych zakupów.

Restauracja może zachęcać do przedpłaty dodatkową korzyścią, na przykład:

• wpłać 100 zł i otrzymaj 110 zł do wykorzystania,
• wpłać 150 zł i otrzymaj 165 zł,
• wpłać 200 zł i korzystaj z salda 230 zł.

Taki mechanizm różni się od zwykłego rabatu. Klient wpłaca środki z wyprzedzeniem, a restauracja otrzymuje większą szansę, że kolejne zakupy zostaną zrealizowane właśnie w jej lokalu.

Kiedy sprawdza się portfel?

Przedpłacone środki mogą być szczególnie użyteczne w lokalach, do których klienci wracają regularnie, na przykład:

• kawiarniach,
• piekarniach,
• lokalach lunchowych,
• stołówkach,
• cukierniach,
• punktach działających w biurowcach,
• sieciach z kilkoma lokalizacjami.

Klient powinien łatwo sprawdzić saldo oraz historię jego wykorzystania. Z kolei obsługa musi mieć prosty sposób przyjęcia płatności z portfela zarówno w aplikacji, jak i bezpośrednio w lokalu.

Na co uważać?

Przed uruchomieniem portfela należy jasno określić:

• gdzie można wykorzystywać środki,
• czy działają we wszystkich lokalach,
• jak długo zachowują ważność,
• czy można łączyć je z innymi rabatami,
• co dzieje się z saldem po zakończeniu programu,
• jak obsługiwane są zwroty i anulowane zamówienia.

Zasady muszą być widoczne dla klienta przed wpłatą środków. Przed uruchomieniem portfela lub sprzedaży pakietów należy również zweryfikować sposób ich rozliczania z księgowością. Dotyczy to zwłaszcza terminów ważności, zwrotów, niewykorzystanego salda oraz zasad fiskalizacji poszczególnych transakcji.

Pakiety produktów i wizyt

Pakiet pozwala klientowi kupić z góry określoną liczbę produktów lub usług, a następnie wykorzystywać je podczas kolejnych wizyt.

Przykładowo restauracja może zaoferować:

• 10 lunchów,
• 10 kaw,
• 5 zestawów śniadaniowych,
• miesięczny pakiet posiłków,
• określoną liczbę wejść lub odbiorów,
• abonament na wybraną kategorię produktów.

Aplikacja pokazuje liczbę pozostałych produktów, dlatego klient nie musi przechowywać papierowego karnetu.

Kiedy sprawdzają się pakiety?

Pakiety mogą działać szczególnie dobrze w lokalach opartych na regularnych zakupach. Pomagają budować nawyk i przewidywać część przyszłej sprzedaży.

Korzyścią dla klienta może być:

• niższa cena jednostkowa,
• szybsza obsługa,
• brak konieczności płacenia przy każdym zakupie,
• gwarancja określonej oferty,
• dodatkowy produkt po wykorzystaniu pakietu.

Na co uważać?

Trzeba jednoznacznie określić:

• termin ważności pakietu,
• lokale, w których można go wykorzystać,
• produkty objęte ofertą,
• możliwość przekazania pakietu innej osobie,
• zasady zwrotu,
• sposób rozliczenia niewykorzystanych pozycji.

Klient powinien również otrzymywać informację o pozostałej liczbie produktów i zbliżającym się terminie ważności.

Czy warto łączyć kilka mechanizmów?

Restauracja może jednocześnie wykorzystywać punkty, pieczątki, rabaty, portfel i pakiety. Nie oznacza to jednak, że wszystkie mechanizmy powinny być uruchomione od pierwszego dnia.

Zbyt wiele równoległych zasad może powodować pytania:

• czy klient zdobywa punkty przy płatności portfelem,
• czy rabat łączy się z nagrodą,
• czy zakup pakietu nalicza pieczątkę,
• czy promocja obowiązuje przy wykorzystaniu punktów,
• które korzyści mają pierwszeństwo.

Dlatego program najlepiej rozpocząć od jednego głównego mechanizmu. Kolejne można dodawać dopiero wtedy, gdy klienci i obsługa dobrze rozumieją podstawowe zasady.

Prosty model na początek

Przykładowe konfiguracje mogą wyglądać następująco:

• kawiarnia: pieczątki za zakup kawy,
• pizzeria: punkty od wartości zamówienia,
• lokal lunchowy: pakiet dziesięciu obiadów,
• cukiernia: stały rabat dla uczestników programu,
• sieć lokali: punkty i wspólny portfel klienta,
• restauracja z dostawą: punkty za zamówienia bezpośrednie.

Najważniejsze jest dopasowanie mechanizmu do celu restauracji. Program może zachęcać do częstszych wizyt, większych zamówień, wyboru konkretnego produktu albo korzystania z własnych kanałów sprzedaży. Każdy z tych celów może wymagać innego sposobu nagradzania.

Jak ustalić zasady programu lojalnościowego?

Mechanizm programu może być prosty, ale jego zasady muszą odpowiadać celom restauracji. Przed uruchomieniem warto określić, jakie zachowania program ma wspierać i ile restauracja może przeznaczyć na nagrody.

Program może zachęcać między innymi do:

• częstszych wizyt,
• składania większych zamówień,
• wybierania konkretnych produktów,
• zamawiania bezpośrednio zamiast przez platformę pośredniczącą,
• korzystania z aplikacji,
• odwiedzania lokalu poza godzinami największego ruchu,
• wcześniejszego zakupu pakietu lub zasilenia portfela.

Dopiero po wskazaniu głównego celu należy ustalić sposób naliczania korzyści. W przeciwnym razie program może rozdawać rabaty bez realnego wpływu na zachowanie klientów.

Ustal jeden główny cel

Na początku najlepiej wybrać jeden najważniejszy cel programu.

Przykładowo:

• kawiarnia może chcieć zwiększyć liczbę regularnych wizyt,
• pizzeria może zachęcać do zamawiania bezpośrednio,
• lokal lunchowy może rozwijać sprzedaż pakietów,
• sieć restauracji może łączyć aktywność klienta z kilku punktów,
• cukiernia może promować określoną kategorię produktów.

Jasny cel ułatwia wybór mechanizmu i późniejszą ocenę rezultatów.

Określ wartość nagrody

Nagroda musi być atrakcyjna dla klienta, ale jednocześnie nie może nadmiernie obciążać marży restauracji.

Przy kalkulacji warto uwzględnić:

• koszt produktu lub rabatu,
• średnią wartość zamówienia,
• liczbę zakupów potrzebnych do zdobycia nagrody,
• przewidywaną liczbę uczestników,
• udział klientów, którzy rzeczywiście wykorzystają korzyść,
• wpływ programu na częstotliwość kolejnych zamówień.

Często lepszą nagrodą jest produkt o wysokiej wartości postrzeganej i stosunkowo niskim koszcie przygotowania niż wysoki rabat obejmujący całe zamówienie.

Ustal osiągalny próg

Klient powinien widzieć, że zdobycie nagrody jest możliwe w rozsądnym czasie. Jeżeli program wymaga kilkunastu dużych zamówień, część osób może zrezygnować jeszcze przed osiągnięciem pierwszej korzyści.

Dlatego pierwszy próg warto ustawić tak, aby regularny klient mógł osiągnąć go stosunkowo szybko. Kolejne poziomy mogą wymagać większej aktywności.

Przykładowo program może oferować:

• mały dodatek po kilku zakupach,
• większą nagrodę po osiągnięciu kolejnego progu,
• specjalną korzyść dla najbardziej aktywnych klientów.

Określ zasady naliczania

Klient i obsługa muszą dokładnie wiedzieć, kiedy naliczane są punkty, pieczątki lub inne korzyści.

Trzeba ustalić między innymi:

• czy punkty naliczają się od całej wartości zamówienia,
• czy uwzględniane są koszty dostawy,
• czy rabaty zmniejszają podstawę naliczania,
• czy zakupy pakietów i doładowania portfela również dają punkty,
• czy program działa przy zamówieniach zewnętrznych,
• kiedy korzyść pojawia się na koncie klienta,
• co dzieje się po anulowaniu albo zwrocie zamówienia.

Najlepiej, gdy naliczenie następuje automatycznie po prawidłowym zakończeniu transakcji. Ręczne dodawanie punktów zwiększa ryzyko pomyłek i nadużyć.

Ustal okres ważności

Punkty, pieczątki, nagrody, środki i pakiety mogą mieć określony termin ważności. Zasada ta powinna być jasno pokazana klientowi jeszcze przed rozpoczęciem udziału.

Jeżeli korzyści wygasają, aplikacja powinna informować o:

• dacie ważności,
• zbliżającym się terminie,
• liczbie punktów lub produktów objętych wygaśnięciem,
• możliwościach ich wykorzystania.

Termin nie powinien być jednak tak krótki, aby klient nie miał realnej szansy skorzystać z programu.

Opisz zasady łączenia korzyści

Jeżeli restauracja stosuje jednocześnie punkty, rabaty, promocje, portfel i pakiety, trzeba określić, które korzyści można łączyć.

Regulamin powinien odpowiadać na pytania:

• czy punkty naliczają się przy zakupie z rabatem,
• czy nagrodę można połączyć z kodem promocyjnym,
• czy płatność portfelem pozwala zdobywać kolejne punkty,
• czy pakiety obejmują produkty promocyjne,
• która korzyść jest naliczana jako pierwsza.

Im mniej wyjątków, tym łatwiejsza obsługa programu.

Przygotuj czytelny regulamin programu

Najważniejsze zasady powinny zostać zebrane w regulaminie dostępnym przed dołączeniem do programu. Dokument powinien wyjaśniać między innymi sposób naliczania i wykorzystywania korzyści, terminy ważności, obsługę zwrotów, zasady reklamacji oraz warunki zakończenia programu. Warto również oddzielić samo uczestnictwo w programie od ustawień komunikacji marketingowej. Klient powinien wiedzieć, z jakich funkcji korzysta oraz jakie powiadomienia może samodzielnie włączyć lub wyłączyć.

Jak klient identyfikuje się w programie lojalnościowym?

Program działa poprawnie tylko wtedy, gdy zakup można przypisać do właściwego profilu klienta. W aplikacji identyfikacja może odbywać się automatycznie po zalogowaniu, natomiast w lokalu potrzebny jest prosty sposób rozpoznania uczestnika programu.

Może to być:

• kod QR wyświetlany w aplikacji,
• numer telefonu,
• kod klienta,
• karta lojalnościowa,
• identyfikator zapisany w portfelu telefonu.

Najwygodniejszy proces powinien wymagać jak najmniejszej liczby czynności zarówno od klienta, jak i kasjera.

Kod QR w aplikacji

Klient otwiera swój profil i pokazuje kod QR pracownikowi. Po zeskanowaniu system rozpoznaje jego konto, dostępne punkty, pieczątki, nagrody, pakiety i saldo portfela.

Dzięki temu obsługa nie musi ręcznie wyszukiwać klienta ani wpisywać jego danych.

Dobry proces może wyglądać następująco:

1. Kasjer skanuje kod QR klienta.
2. System rozpoznaje profil i dostępne korzyści.
3. Obsługa widzi, czy klient może wykorzystać nagrodę, rabat lub środki.
4. Transakcja jest realizowana.
5. System automatycznie aktualizuje saldo programu.

Warto ustalić, na którym etapie skanowany jest kod. Identyfikacja przed zakończeniem transakcji pozwala systemowi automatycznie sprawdzić dostępne korzyści i uwzględnić je w rozliczeniu.

Numer telefonu

Identyfikacja numerem telefonu nie wymaga otwierania aplikacji, ale może spowalniać obsługę. Pracownik musi wpisać lub wyszukać numer, a dodatkowo istnieje ryzyko pomyłki.

Ten sposób może być przydatny jako metoda awaryjna, gdy klient nie ma przy sobie telefonu albo nie może uruchomić aplikacji.

Automatyczne rozpoznanie przy zamówieniu online

Podczas zamawiania w aplikacji lub na stronie klient jest rozpoznawany po zalogowaniu. Punkty, rabaty i nagrody mogą być wtedy automatycznie widoczne w koszyku.

Klient powinien wiedzieć:

• ile punktów otrzyma,
• jakie nagrody może wykorzystać,
• czy wykorzystanie korzyści zmieni wartość zamówienia,
• jakie saldo pozostanie po transakcji.

Przejrzysta prezentacja programu zmniejsza liczbę pytań i problemów podczas finalizowania zamówienia. Jeżeli chcesz uporządkować cały proces zamawiania od strony klienta, sprawdź poradnik Aplikacja do zamawiania jedzenia dla restauracji — jak działa i co powinna zawierać?.

Jeden profil klienta w aplikacji, na stronie i w lokalu

Największą wartość daje program działający we wszystkich kanałach sprzedaży. Klient nie powinien posiadać osobnego salda w aplikacji, osobnej karty w lokalu i kolejnego konta na stronie internetowej.

Jeden profil pozwala połączyć:

• zamówienia składane w aplikacji,
• zakupy na stronie internetowej,
• transakcje w lokalu,
• punkty i pieczątki,
• rabaty oraz nagrody,
• środki w portfelu,
• pakiety produktów,
• zgodę na komunikację.

Dzięki temu klient może rozpocząć relację z programem w jednym kanale i kontynuować ją w innym.

Przykładowo może:

1. założyć konto podczas zamówienia online,
2. otrzymać punkty za zakup,
3. pokazać kod QR podczas wizyty w lokalu,
4. wykorzystać nagrodę,
5. sprawdzić aktualne saldo w aplikacji.

Restauracja zyskuje natomiast pełniejszy obraz zachowania klienta, zamiast analizować każdą formę sprzedaży osobno. Jeżeli porównujesz rolę aplikacji i strony w sprzedaży online, sprawdź poradnik Aplikacja mobilna czy strona do zamawiania jedzenia — co lepiej sprawdzi się w restauracji?.

Program działający w kilku lokalach

W przypadku sieci trzeba ustalić, czy korzyści są wspólne dla wszystkich punktów.

Możliwe są różne modele:

• jeden program działający w całej sieci,
• osobne zasady dla każdego lokalu,
• wspólne punkty, ale lokalne nagrody,
• wspólny portfel klienta,
• pakiety ważne tylko w wybranym punkcie.

Najprostszy dla klienta jest jeden profil i jedno saldo, jednak restauracja musi wtedy odpowiednio rozliczać wykorzystane nagrody między lokalami.

Jak połączyć program lojalnościowy z POS-em i zamówieniami online?

Integracja z systemem POS pozwala automatycznie rozpoznawać transakcje, naliczać korzyści i obsługiwać nagrody bez prowadzenia osobnej ewidencji.

Bez takiego połączenia pracownik może być zmuszony do:

• ręcznego wpisywania wartości zakupów,
• naliczania punktów w osobnym panelu,
• sprawdzania salda na innym urządzeniu,
• ręcznego wprowadzania rabatów,
• kontrolowania pakietów poza systemem sprzedaży.

Każda dodatkowa czynność zwiększa ryzyko błędów oraz wydłuża obsługę klienta.

Automatyczne naliczanie punktów i pieczątek

Po zakończeniu transakcji POS może przekazać do programu informacje o:

• kliencie,
• wartości zakupu,
• wybranych produktach,
• rabatach,
• formie płatności,
• lokalizacji,
• numerze transakcji.

Na tej podstawie system automatycznie nalicza właściwe punkty lub pieczątki.

Jeżeli transakcja zostanie anulowana albo zwrócona, korzyści powinny zostać odpowiednio skorygowane.

Automatyczne sprawdzanie dostępnych korzyści

Po zeskanowaniu kodu klienta POS może pokazać:

• dostępne nagrody,
• saldo punktów,
• rabat,
• środki w portfelu,
• niewykorzystane produkty w pakiecie.

Kasjer nie powinien samodzielnie przeliczać korzyści ani pamiętać wszystkich zasad programu.

System może wskazać możliwe działania, natomiast klient decyduje, czy chce wykorzystać nagrodę lub zachować ją na później.

Wykorzystanie nagrody przy kasie

Nagroda powinna zostać powiązana z konkretną pozycją albo rabatem w systemie sprzedaży. Dzięki temu transakcja jest prawidłowo rozliczana, a produkt schodzi ze stanu w taki sam sposób jak przy standardowym zakupie.

W zależności od zasad programu może to być:

• produkt gratis,
• rabat na wybraną pozycję,
• rabat na cały rachunek,
• bezpłatny dodatek,
• płatność środkami z portfela,
• wykorzystanie produktu z pakietu.

Po zakończeniu transakcji saldo klienta powinno zostać natychmiast zaktualizowane.

Program lojalnościowy a zamówienia online

Podobny proces powinien działać przy zamówieniach składanych przez internet.

Zalogowany klient może:

• zobaczyć swoje saldo,
• wybrać nagrodę,
• wykorzystać rabat,
• zapłacić środkami z portfela,
• użyć produktu z pakietu,
• otrzymać nowe punkty po realizacji zamówienia.

Jeżeli program i zamówienia online korzystają z jednego systemu, restauracja nie musi ręcznie przenosić informacji między aplikacją a POS-em. Podobna zasada dotyczy całego procesu obsługi zamówienia z aplikacji. To, jak zamówienie powinno trafić do POS-u i kuchni, opisujemy w poradniku Zamówienia z aplikacji restauracji — jak połączyć je z POS-em i kuchnią?.

Co sprawdzić przed wdrożeniem integracji?

Warto zapytać dostawcę:

• kiedy punkty są naliczane,
• co dzieje się po anulowaniu zamówienia,
• czy system obsługuje częściowe zwroty,
• jak realizowane są nagrody produktowe,
• czy portfel działa online i stacjonarnie,
• czy pakiety są widoczne w POS-ie,
• jak identyfikowany jest klient,
• czy program obsługuje kilka lokali,
• co dzieje się w przypadku braku internetu,
• czy obsługa może ręcznie skorygować saldo.

Dobrze zaprojektowana integracja powinna ograniczać liczbę czynności kasjera, a nie dodawać kolejne etapy obsługi.

Checklista przed uruchomieniem programu lojalnościowego

Przed publikacją programu warto sprawdzić, czy jego zasady są zrozumiałe zarówno dla klientów, jak i pracowników restauracji.

Cel programu

• Czy program ma zwiększać częstotliwość wizyt?
• Czy ma zachęcać do większych zamówień?
• Czy jego celem jest rozwój sprzedaży bezpośredniej?
• Czy ma promować określone produkty lub godziny sprzedaży?
• Czy restauracja potrafi później zmierzyć realizację tego celu?

Mechanizm i nagrody

• Czy wybrano jeden główny mechanizm?
• Czy klient szybko zrozumie zasady?
• Czy pierwszy próg jest osiągalny?
• Czy nagrody są atrakcyjne dla klientów?
• Czy ich koszt został uwzględniony w marży?
• Czy wiadomo, jak długo ważne są punkty, pieczątki i nagrody?
• Czy określono zasady łączenia promocji i korzyści?

Obsługa klienta

• Czy klient może łatwo sprawdzić saldo?
• Czy widzi postęp do kolejnej nagrody?
• Czy aplikacja pokazuje termin ważności korzyści?
• Czy w lokalu można szybko zidentyfikować uczestnika?
• Czy wykorzystanie nagrody nie wydłuża obsługi?
• Czy klient może korzystać z programu online i stacjonarnie?

Integracja z systemem sprzedaży

• Czy punkty i pieczątki naliczają się automatycznie?
• Czy system prawidłowo obsługuje anulowanie zamówienia?
• Czy nagrody są widoczne w POS-ie?
• Czy środki w portfelu można wykorzystać w różnych kanałach?
• Czy pakiety produktów aktualizują się po transakcji?
• Czy klient korzysta z jednego profilu w aplikacji, na stronie i w lokalu?
• Czy obsługa ma możliwość wykonania uzasadnionej korekty?

Promocja programu

• Czy aplikacja jasno pokazuje korzyści?
• Czy informacja o programie pojawia się na stronie zamówień?
• Czy pracownicy wiedzą, jak przedstawić zasady klientowi?
• Czy w lokalu znajdują się czytelne materiały informacyjne?
• Czy kod QR prowadzi bezpośrednio do aplikacji?
• Czy klient po zakupie widzi liczbę zdobytych punktów?
• Czy zaplanowano komunikację do nowych i obecnych uczestników?

Jeżeli program lojalnościowy ma zachęcać klientów do korzystania z aplikacji, warto zaplanować także miejsca i komunikaty promujące samo pobranie. Konkretne działania opisujemy w poradniku Jak zachęcić klientów do pobrania aplikacji restauracji?.

Pomiar efektów

• Czy restauracja zna koszt programu?
• Czy mierzy liczbę aktywnych uczestników?
• Czy porównuje częstotliwość ponownych zakupów?
• Czy analizuje wykorzystanie nagród?
• Czy sprawdza średnią wartość zamówienia?
• Czy mierzy udział sprzedaży bezpośredniej?
• Czy potrafi rozpoznać mechanizmy, które nie przynoszą efektów?

Program nie musi od początku zawierać wszystkich możliwych funkcji. Ważniejsze jest prawidłowe działanie podstawowego mechanizmu i stopniowe rozwijanie go na podstawie zachowania klientów.

Program lojalnościowy w aplikacji restauracji — podsumowanie

Program lojalnościowy w aplikacji restauracji może wspierać powroty klientów, zwiększać częstotliwość zakupów i zachęcać do korzystania z własnych kanałów sprzedaży. Nie powinien jednak ograniczać się do rozdawania rabatów.

Skuteczny program:

• ma jasno określony cel,
• wykorzystuje prosty mechanizm,
• oferuje osiągalne korzyści,
• działa w aplikacji, na stronie i w lokalu,
• jest połączony z systemem POS,
• wymaga niewielu czynności od obsługi,
• pozwala klientowi łatwo sprawdzić saldo,
• wykorzystuje dane do oceny wyników,
• jest regularnie poprawiany na podstawie rzeczywistej aktywności.

Na początku często wystarczy jeden mechanizm, na przykład punkty, pieczątki albo pakiet produktów. Dopiero później można dodać kolejne poziomy nagród, portfel klienta lub bardziej zaawansowaną segmentację.

Najważniejsze jest to, aby korzyść była zrozumiała, obsługa programu prosta, a jego koszt uzasadniony dodatkowymi zakupami.

Program lojalnościowy ZAMOW.online w aplikacji i systemie POS

ZAMOW.online umożliwia połączenie programu lojalnościowego z własną aplikacją mobilną, zamówieniami internetowymi, systemem POS i zamówieniami w lokalu.

Dzięki temu restauracja może:

• prowadzić jeden profil klienta,
• naliczać punkty i pieczątki,
• obsługiwać nagrody oraz rabaty,
• udostępniać portfel klienta,
• sprzedawać pakiety przedpłacone,
• identyfikować klientów w lokalu,
• wysyłać powiadomienia PUSH,
• analizować aktywność uczestników.

Klient może natomiast korzystać z tych samych korzyści niezależnie od tego, czy zamawia w aplikacji, na stronie internetowej, czy bezpośrednio w restauracji.

Sprawdź program lojalnościowy dla gastronomii i zobacz, jak może działać w Twoim lokalu.

Najczęściej zadawane pytania