Jak zwiększyć liczbę powracających klientów restauracji?

Powracający klienci restauracji mają duże znaczenie dla stabilnej sprzedaży. Program lojalnościowy nie powinien działać tylko dlatego, że podobne rozwiązanie ma konkurencja. Najpierw warto określić cel programu lojalnościowego i wskazać, jakie zachowanie klientów ma się zmienić.

Dlatego restauracja nie powinna skupiać całego marketingu wyłącznie na zdobywaniu nowych odbiorców. Warto również zaplanować działania, które zwiększają liczbę kolejnych wizyt i ponownych zamówień. Pomagają w tym między innymi własna baza klientów, CRM, program lojalnościowy oraz bezpośrednie kanały komunikacji.

W tym poradniku pokażemy, jak zwiększyć liczbę powracających klientów restauracji i które działania rzeczywiście mogą zachęcić gościa do kolejnego zakupu. Zaczniemy jednak od powodów, przez które klienci nie wracają.

Dlaczego klienci nie wracają do restauracji?

Brak kolejnej wizyty nie zawsze oznacza, że klient był niezadowolony. Często restauracja po prostu nie daje mu wystarczającego powodu, żeby wrócił właśnie do niej. Co więcej, po pierwszym zakupie kontakt z gościem zwykle się urywa.

W rezultacie nawet zadowolony klient może przy następnym zamówieniu wybrać konkurencję. Dlatego warto spojrzeć na cały proces od pierwszej wizyty do kolejnego zakupu.

Klient nie ma konkretnego powodu, żeby wrócić

Dobre jedzenie i obsługa są podstawą, jednak nie zawsze wystarczą do zbudowania regularnych wizyt. Klient ma zazwyczaj wiele restauracji do wyboru. Jeśli nic nie przypomina mu o wcześniejszym doświadczeniu, przy kolejnym zakupie może podjąć decyzję od początku.

Restauracja może więc stworzyć dodatkowy powód do powrotu. Może nim być nagroda w programie lojalnościowym, oferta dopasowana do wcześniejszych zamówień albo wygodna możliwość ponowienia zakupu. Nie chodzi jednak o ciągłe rozdawanie rabatów. Znacznie ważniejsze jest zbudowanie mechanizmu, który zachęca klienta do kolejnej wizyty bez niepotrzebnego obniżania marży.

Restauracja traci kontakt z klientem po pierwszym zakupie

Jeśli restauracja nie posiada własnej bazy klientów, często nie ma możliwości ponownego kontaktu z osobą, która już złożyła zamówienie. Dotyczy to szczególnie sprzedaży realizowanej przez zewnętrzne platformy. Tymczasem własna baza pozwala rozpoznać osoby, które już korzystały z oferty. Dzięki temu restauracja może analizować ich zachowania i kierować komunikację do właściwych grup klientów.

Nie oznacza to wysyłania tej samej promocji do wszystkich. Przeciwnie, im lepiej restauracja rozumie historię zakupów, tym łatwiej dopasować wiadomość do konkretnej sytuacji.

Jakość kolejnych wizyt nie jest powtarzalna

Klient może wrócić po bardzo dobrym pierwszym doświadczeniu, ale kolejna wizyta musi spełnić podobne oczekiwania. Jeżeli jakość potraw, czas realizacji albo obsługa mocno się zmieniają, trudno budować trwałe przyzwyczajenie. Dlatego działania lojalnościowe nie zastąpią sprawnej operacji restauracji. Program punktowy czy wiadomość PUSH mogą skłonić klienta do kolejnego zakupu. Jednak o następnych powrotach zdecyduje także doświadczenie po jego złożeniu.

W praktyce marketing i jakość obsługi powinny działać razem. Samo przypomnienie klientowi o restauracji nie wystarczy, jeśli kolejne doświadczenie będzie gorsze od poprzedniego.

Zewnętrzna platforma pozostaje głównym punktem kontaktu

Platformy dostaw pomagają docierać do nowych klientów. Jednak klient korzystający wyłącznie z marketplace’u może budować relację przede wszystkim z platformą, a nie z konkretną restauracją. Dlatego warto stopniowo rozwijać również własne kanały sprzedaży. Strona z zamówieniami online lub aplikacja pozwalają uprościć kolejny zakup. Jednocześnie dają restauracji większe możliwości budowania bezpośredniej relacji z klientem.

Nie oznacza to rezygnacji z platform dostaw. Chodzi raczej o stworzenie alternatywnej ścieżki dla osób, które poznały już restaurację i chcą zamówić ponownie.

Jak zwiększyć liczbę powracających klientów restauracji?

Aby zwiększyć liczbę powracających klientów restauracji, trzeba zaplanować więcej niż pojedynczą promocję. W praktyce warto połączyć dobrą obsługę, własną bazę klientów oraz narzędzia, które ułatwiają kolejną wizytę lub zamówienie.

Nie każdy klient potrzebuje przy tym rabatu. Czasem wystarczy wygodny sposób ponownego zakupu, przypomnienie o restauracji albo nagroda dostępna po kilku wizytach. Dlatego warto budować proces, który zaczyna się już podczas pierwszego kontaktu z klientem.

Zadbaj o doświadczenie już przy pierwszej wizycie

Powrót klienta zaczyna się podczas jego pierwszej wizyty lub pierwszego zamówienia. Jeśli potrawa, obsługa i czas realizacji spełnią oczekiwania, restauracja zdobywa podstawę do dalszej relacji.

Warto jednak zadbać również o to, aby klient zapamiętał lokal. Może w tym pomóc charakterystyczna oferta, dobra komunikacja po zakupie albo informacja o korzyściach dostępnych przy kolejnej wizycie. Jednocześnie nie należy komplikować tego procesu. Klient powinien łatwo zrozumieć, dlaczego warto wrócić i co może dzięki temu zyskać.

Buduj własną bazę klientów

Bez własnej bazy trudno rozpoznać, kto odwiedził restaurację pierwszy raz, a kto wraca regularnie. Dlatego zbieranie danych klientów jest jednym z fundamentów działań nastawionych na kolejne zakupy. Baza może powstawać między innymi poprzez zamówienia online, aplikację mobilną czy program lojalnościowy. Dzięki temu restauracja stopniowo ogranicza anonimowość sprzedaży i lepiej poznaje zachowania swoich klientów.

Co ważne, sama liczba kontaktów nie jest najważniejsza. Większą wartość daje wiedza o tym, kto kupuje regularnie, kiedy ostatnio złożył zamówienie oraz z jakich kanałów korzysta.

Zachęcaj do kolejnego zakupu, a nie tylko do pierwszego

Wiele promocji gastronomicznych koncentruje się na pozyskaniu nowego klienta. Tymczasem warto już przy pierwszym zakupie pomyśleć o następnym.

Można na przykład przyznać korzyść, którą klient wykorzysta dopiero podczas kolejnej wizyty. Innym rozwiązaniem jest rozpoczęcie zbierania punktów lub pieczątek już od pierwszego zamówienia. Dzięki temu promocja nie kończy relacji wraz z pierwszą transakcją. Zamiast tego tworzy konkretny powód, aby klient ponownie wybrał tę samą restaurację.

Wprowadź program lojalnościowy

Program lojalnościowy może uporządkować mechanizm zachęcania klientów do kolejnych zakupów. Restauracja może nagradzać liczbę wizyt, wartość zamówień albo określone zachowania. Jednak wybór mechaniki powinien wynikać z modelu sprzedaży oraz marży restauracji. Jeśli porównujesz różne rozwiązania, sprawdź pomysły na program lojalnościowy dla restauracji.

Program nie powinien polegać wyłącznie na rozdawaniu rabatów. Jego zadaniem jest przede wszystkim zwiększenie częstotliwości zakupów i stworzenie klientowi dodatkowego powodu do powrotu.

Personalizuj komunikację na podstawie historii zamówień

Nie każdy klient zachowuje się tak samo. Jedni zamawiają co tydzień, inni pojawiają się kilka razy w roku. Dlatego wysyłanie wszystkim identycznych komunikatów szybko ogranicza skuteczność działań.

Historia zamówień pozwala natomiast lepiej dopasować ofertę. Restauracja może inaczej komunikować się ze stałym klientem, inaczej z osobą po pierwszym zakupie, a jeszcze inaczej z kimś, kto od dawna nie wrócił. Właśnie tutaj szczególnie przydatny staje się CRM. Pozwala uporządkować dane oraz podzielić klientów na grupy, które wymagają różnych działań.

Przypominaj klientowi o restauracji w odpowiednim momencie

Nawet bardzo zadowolony klient może po prostu nie pamiętać o restauracji, gdy podejmuje kolejną decyzję zakupową. Dlatego warto utrzymywać z nim kontakt również pomiędzy zamówieniami.

Można wykorzystać do tego między innymi powiadomienia PUSH, wiadomości e-mail albo komunikację w aplikacji. Jednak częstotliwość kontaktu ma duże znaczenie. Zbyt wiele wiadomości może przynieść odwrotny efekt. Dlatego lepiej wysyłać mniej komunikatów, ale kierować je do właściwych klientów i w odpowiednim momencie. W rezultacie restauracja przypomina o swojej ofercie wtedy, gdy kolejny zakup jest rzeczywiście prawdopodobny.

Ułatw ponowne zamówienie we własnym kanale

Jeśli klient chce wrócić, nie powinien ponownie szukać restauracji i przechodzić przez skomplikowany proces zamówienia. Im mniej kroków dzieli go od zakupu, tym łatwiej wykorzystać wcześniejsze pozytywne doświadczenie.

Własna strona z zamówieniami lub aplikacja mobilna mogą skrócić tę drogę. Jednocześnie restauracja zachowuje bezpośrednią relację z klientem i może łączyć zamówienia z bazą klientów, CRM-em oraz programem lojalnościowym. Dzięki temu kolejne zamówienie nie jest oddzielnym zdarzeniem. Staje się częścią historii konkretnego klienta, którą restauracja może wykorzystać do budowania następnych powrotów.

Baza klientów jako podstawa powrotów

Trudno zwiększać liczbę powracających klientów, jeśli restauracja nie wie, kto już wcześniej złożył zamówienie. Dlatego własna baza klientów jest podstawą działań nastawionych na kolejne wizyty i zakupy.

Nie chodzi jednak wyłącznie o zebranie adresów e-mail lub numerów telefonu. Znacznie ważniejsze jest połączenie danych kontaktowych z historią zamówień i aktywnością klienta. Dzięki temu restauracja może rozpoznać, kto wraca regularnie, a kto pojawił się tylko raz. Przy zbieraniu danych i prowadzeniu komunikacji marketingowej trzeba również zadbać o odpowiednie podstawy przetwarzania danych oraz wymagane zgody na kontakt w poszczególnych kanałach.

Własna baza klientów restauracji daje też większą niezależność od zewnętrznych platform. Restauracja może wtedy budować relację bezpośrednio z osobami, które już znają jej ofertę.

Jakie dane pomagają zwiększać liczbę powrotów?

Nie każda informacja o kliencie ma taką samą wartość. W praktyce najbardziej przydatne są dane, które pomagają zrozumieć jego zachowanie.

Warto analizować przede wszystkim:

• datę ostatniego zamówienia,
• częstotliwość zakupów,
• wartość zamówień,
• wybierany kanał sprzedaży,
• historię zakupionych produktów,
• wykorzystane nagrody i promocje.

Dzięki temu restauracja może zauważyć konkretne wzorce. Na przykład klient zamawiający regularnie co dwa tygodnie wymaga innej komunikacji niż osoba, która nie wróciła od kilku miesięcy.

Baza klientów to nie to samo co program lojalnościowy

Te dwa pojęcia często występują razem, jednak pełnią inne funkcje.

Baza klientów pozwala rozpoznać klienta i zapisać historię jego kontaktu z restauracją. Natomiast program lojalnościowy daje mu dodatkowy powód do kolejnego zakupu. Można więc prowadzić bazę bez programu lojalnościowego. Z kolei program działa znacznie skuteczniej, gdy restauracja potrafi powiązać nagrody z konkretnym klientem i jego historią.

W praktyce oba elementy dobrze się uzupełniają. Baza pokazuje, kto wraca i jak często, natomiast program lojalnościowy pomaga wpływać na częstotliwość kolejnych wizyt.

Sama baza nie wystarczy

Zebranie danych nie zwiększy liczby powracających klientów automatycznie. Restauracja musi jeszcze wykorzystać te informacje w praktyce. Dlatego kolejnym krokiem jest uporządkowanie klientów według ich zachowania. Wtedy można odróżnić nowych gości, stałych klientów oraz osoby, które przestały zamawiać.

W tym miejscu przydatny staje się CRM. Pozwala uporządkować historię klientów i wykorzystać ją do bardziej precyzyjnych działań zamiast wysyłania tej samej oferty do całej bazy.

Jak CRM pomaga zwiększać liczbę powracających klientów?

Sama baza klientów mówi, kto wcześniej korzystał z oferty. Jednak dopiero dobrze wykorzystane dane pomagają zrozumieć, kiedy klient wraca, jak często kupuje i kiedy przestaje być aktywny.

Właśnie dlatego CRM może wspierać działania nastawione na zwiększanie liczby powracających klientów. Porządkuje informacje o historii zakupów i pozwala dzielić klientów według ich zachowania. Dzięki temu restauracja nie musi kierować tej samej komunikacji do wszystkich. Zamiast tego może dopasować działania do sytuacji konkretnej grupy klientów.

Historia zamówień pokazuje rzeczywiste zachowanie klienta

Pierwszym krokiem jest analiza historii zakupów. Pozwala sprawdzić, kiedy klient zamawiał ostatnio, jak często wraca oraz ile średnio wydaje. Takie dane są znacznie bardziej użyteczne niż sama lista kontaktów. Dzięki nim można zauważyć, że część klientów wraca regularnie, a inni stopniowo przestają korzystać z oferty.

W praktyce historia zamówień pomaga więc nie tylko opisywać przeszłość. Może również wskazywać moment, w którym warto przypomnieć klientowi o restauracji.

Segmentacja pozwala inaczej traktować różne grupy klientów

Nie każdy klient powinien otrzymywać tę samą wiadomość. Nowy gość wymaga innego podejścia niż osoba, która zamawia kilka razy w miesiącu.

Dlatego warto dzielić klientów na grupy, na przykład:

• nowych klientów,
• klientów regularnych,
• klientów o wysokiej wartości zamówień,
• osoby korzystające głównie z dostawy,
• klientów, którzy dawno nie zamawiali.

Dzięki temu komunikacja może lepiej odpowiadać na konkretne zachowanie. Jednocześnie restauracja ogranicza liczbę przypadkowych promocji wysyłanych do całej bazy.

CRM pomaga rozpoznać klientów, którzy przestają wracać

Jednym z najcenniejszych sygnałów jest wydłużający się czas od ostatniego zamówienia. Jeśli klient wcześniej kupował regularnie, a następnie przestał, warto potraktować to jako zmianę zachowania.

CRM może pomóc wyłapać takie osoby wcześniej. Dzięki temu restauracja może zaplanować działanie, zanim klient całkowicie przestanie pamiętać o lokalu.

Nie zawsze musi to być rabat. Czasem wystarczy przypomnienie o nowości w menu, ulubionym produkcie albo korzyści dostępnej w programie lojalnościowym.

Personalizacja zwiększa trafność komunikacji

Im więcej restauracja wie o historii klienta, tym łatwiej przygotować wiadomość, która pasuje do jego wcześniejszych wyborów.

Zamiast ogólnego komunikatu o całej ofercie można przypomnieć o konkretnym rodzaju zamówienia, nowej pozycji podobnej do wcześniejszych zakupów albo nagrodzie, którą klient może zdobyć przy kolejnej wizycie. Dzięki temu komunikacja staje się bardziej użyteczna. Jednocześnie maleje ryzyko, że klient potraktuje ją jak kolejną masową reklamę.

W praktyce CRM dla restauracji najlepiej wspiera powroty wtedy, gdy łączy dane o kliencie z historią zamówień, segmentacją i kolejnymi działaniami marketingowymi.

Program lojalnościowy jako powód do kolejnego zakupu

Program lojalnościowy może dać klientowi konkretny powód, żeby wrócić do restauracji. Zamiast kończyć relację po jednym zakupie, restauracja tworzy mechanizm, który zachęca do kolejnych wizyt lub zamówień.

Najważniejsze jest jednak to, aby program był prosty i zrozumiały. Klient powinien szybko wiedzieć, co zyskuje oraz kiedy może odebrać nagrodę.

Punkty, pieczątki i nagrody powinny prowadzić do kolejnej wizyty

Najczęściej stosuje się punkty, pieczątki, rabaty lub nagrody produktowe. Każdy z tych modeli może działać, jeśli odpowiada sposobowi, w jaki klienci kupują. W restauracji z częstymi, mniejszymi zamówieniami dobrze może sprawdzić się mechanizm oparty na liczbie wizyt. Z kolei przy wyższej wartości koszyka lepiej może działać system punktowy powiązany z wartością zamówienia.

Nie warto jednak komplikować zasad. Jeśli klient musi długo analizować regulamin albo nie rozumie, ile brakuje mu do nagrody, program traci część swojej skuteczności.

Nagroda powinna być atrakcyjna, ale nie może niszczyć marży

Program lojalnościowy nie powinien sprowadzać się do ciągłego rozdawania dużych rabatów. Dlatego warto wybierać nagrody, które są odczuwalne dla klienta, ale jednocześnie pozostają bezpieczne dla rentowności lokalu.

Może to być na przykład darmowy dodatek, deser, napój, produkt o dobrej marży albo korzyść dostępna po określonej liczbie wizyt. Dzięki temu klient otrzymuje realną wartość, a restauracja zachowuje kontrolę nad kosztem programu.

Program powinien nagradzać pożądane zachowania

Dobrze zaprojektowany program nie tylko nagradza sam zakup. Może również zachęcać do zachowań, które są korzystne dla restauracji.

Może to oznaczać na przykład:

• kolejną wizytę w określonym czasie,
• większą częstotliwość zamówień,
• korzystanie z własnego kanału sprzedaży,
• zakup w mniej popularnych godzinach,
• wybór produktów o wyższej marży.

W rezultacie program lojalnościowy może wspierać nie tylko retencję, ale także sposób, w jaki klient korzysta z oferty.

Program lojalnościowy powinien działać razem z bazą klientów i CRM-em

Największą wartość daje połączenie programu z danymi o kliencie. Wtedy restauracja widzi nie tylko liczbę punktów czy pieczątek, ale również historię zamówień i częstotliwość zakupów. Dzięki temu łatwiej ocenić, czy program rzeczywiście zwiększa liczbę powracających klientów. Można również zauważyć, które nagrody są najczęściej wykorzystywane oraz jakie grupy klientów reagują najlepiej.

W praktyce program lojalnościowy dla restauracji powinien być częścią większego systemu budowania powrotów, a nie osobnym dodatkiem oderwanym od pozostałych działań.

Aplikacja, PUSH i zamówienia online w budowaniu powrotów

Program lojalnościowy i CRM pomagają zaplanować działania, ale klient potrzebuje jeszcze wygodnego kanału do kolejnego zakupu. Dlatego duże znaczenie mają aplikacja mobilna, powiadomienia PUSH oraz własne zamówienia online.

Każdy z tych elementów pełni inną funkcję. Aplikacja ułatwia dostęp do restauracji, PUSH przypomina o ofercie, a system zamówień online pozwala szybko sfinalizować zakup. Razem mogą skrócić drogę od przypomnienia do kolejnego zamówienia.

Aplikacja mobilna ułatwia klientowi powrót

Aplikacja może być stałym punktem kontaktu z restauracją. Klient nie musi ponownie szukać strony, menu ani danych lokalu. Wszystko znajduje w jednym miejscu.

Dodatkowo aplikacja może łączyć zamówienia, konto klienta oraz program lojalnościowy. Dzięki temu użytkownik widzi swoje punkty, nagrody lub historię zakupów i łatwiej wraca do wcześniej używanego kanału. Jeśli chcesz zobaczyć, jak takie rozwiązanie działa w praktyce, sprawdź program lojalnościowy w aplikacji restauracji.

Nie oznacza to jednak, że sama aplikacja automatycznie zwiększy liczbę powracających klientów. Musi oferować realną wygodę albo korzyść. W przeciwnym razie klient może ją zainstalować, ale później z niej nie korzystać. Właśnie dlatego aplikacja mobilna restauracji najlepiej działa jako część większego systemu budowania relacji z klientem.

Powiadomienia PUSH przypominają o restauracji

Klient nie zawsze wraca dlatego, że przestał lubić restaurację. Czasem po prostu o niej nie pamięta w momencie podejmowania decyzji zakupowej.

Powiadomienie PUSH może wtedy przypomnieć o nowej pozycji w menu, dostępnej nagrodzie albo ofercie przygotowanej dla określonej grupy klientów.

Najważniejszy jest jednak właściwy moment. Zbyt częste wiadomości szybko stają się uciążliwe, dlatego lepiej kierować komunikację do wybranych segmentów niż wysyłać wszystko do całej bazy. Dzięki połączeniu danych z CRM-em restauracja może na przykład odróżnić stałych klientów od osób, które od dłuższego czasu nie zamawiały. W rezultacie komunikacja staje się bardziej precyzyjna.

Własne zamówienia online skracają drogę do kolejnego zakupu

Jeśli klient zdecyduje się wrócić, proces zamówienia powinien być możliwie prosty. Każdy dodatkowy krok może zwiększyć ryzyko, że użytkownik zrezygnuje albo wybierze inną restaurację. Dlatego warto rozwijać własny system zamówień online, szczególnie wśród klientów, którzy już znają lokal.

Własny kanał pozwala również lepiej powiązać kolejne zamówienia z historią klienta. Dzięki temu restauracja może analizować częstotliwość zakupów, wykorzystanie programu lojalnościowego i skuteczność kampanii.

Połączenie kilku kanałów ułatwia budowanie powrotów

Aplikacja, PUSH i zamówienia online mogą się wzajemnie uzupełniać. Największą wartość mają wtedy, gdy wspierają jeden spójny proces prowadzący klienta do kolejnego zakupu.

Przykładowo klient składa pierwsze zamówienie online, trafia do bazy, rozpoczyna udział w programie lojalnościowym, a po określonym czasie otrzymuje przypomnienie w aplikacji. Następnie może szybko złożyć kolejne zamówienie we własnym kanale restauracji. Dzięki temu restauracja nie polega na pojedynczej promocji. Zamiast tego tworzy powtarzalny proces, który zwiększa szansę na kolejne wizyty i zamówienia.

Jak mierzyć, czy klienci rzeczywiście wracają?

Działania nastawione na powroty klientów warto regularnie mierzyć. Bez tego trudno ocenić, czy program lojalnościowy, CRM, PUSH lub własne zamówienia online rzeczywiście przynoszą efekt.

Nie trzeba przy tym analizować dziesiątek wskaźników. W praktyce najważniejsze są dane pokazujące, czy klient wraca, jak często to robi i ile czasu mija pomiędzy kolejnymi zakupami.

Odsetek klientów powracających

Jednym z podstawowych wskaźników jest udział klientów, którzy złożyli więcej niż jedno zamówienie lub odwiedzili restaurację ponownie.

Jeśli ten odsetek rośnie, oznacza to, że coraz większa część klientów nie kończy relacji po pierwszym zakupie. Dlatego warto obserwować ten wskaźnik w dłuższym okresie, zamiast oceniać go na podstawie pojedynczego tygodnia. Można również porównywać różne grupy klientów. Dzięki temu restauracja sprawdzi, czy częściej wracają osoby korzystające z programu lojalnościowego, aplikacji albo własnych zamówień online.

Częstotliwość ponownych zakupów

Sama informacja o tym, że klient wrócił, nie pokazuje jeszcze całego obrazu. Duże znaczenie ma również częstotliwość kolejnych zakupów. Klient odwiedzający lokal raz na dwa miesiące zachowuje się inaczej niż osoba zamawiająca co tydzień. Dlatego warto analizować średnią liczbę zakupów przypadających na aktywnego klienta.

Jeśli częstotliwość rośnie, może to oznaczać, że działania lojalnościowe skutecznie zwiększają liczbę kolejnych wizyt.

Czas pomiędzy zamówieniami

Kolejnym ważnym wskaźnikiem jest czas od jednego zakupu do następnego. Dzięki niemu można zauważyć, jak długo klient pozostaje aktywny. Jeśli regularny klient zazwyczaj zamawia co dwa tygodnie, a od ostatniego zakupu minęły dwa miesiące, jest to wyraźny sygnał zmiany zachowania.

W takiej sytuacji restauracja może zaplanować komunikację reaktywacyjną. Jednocześnie warto sprawdzić, czy podobny wzorzec pojawia się także w innych grupach klientów.

Średnia wartość zamówienia klienta powracającego

Powracający klient nie zawsze oznacza klienta bardziej wartościowego. Dlatego warto obserwować również średnią wartość jego zamówień.

Może się okazać, że klienci wracają częściej, ale jednocześnie korzystają głównie z dużych rabatów. Wtedy liczba wizyt rośnie, jednak rentowność całego programu może się pogarszać. Z tego powodu najlepiej analizować częstotliwość zakupów razem ze średnią wartością zamówienia i kosztem przyznanych korzyści.

Liczba powrotów nie powinna być jedynym celem

Celem nie jest maksymalizacja liczby wizyt za wszelką cenę. Ważniejsze jest zwiększanie wartości relacji z klientem bez nadmiernego obniżania marży.

Dlatego program lojalnościowy, kampanie CRM i promocje powinny być oceniane wspólnie. W praktyce dobry wynik oznacza nie tylko więcej powrotów, ale również zdrową wartość zamówień i rozsądny koszt zachęcania klienta do kolejnych zakupów.

Najczęstsze błędy przy zwiększaniu liczby powracających klientów

Nawet dobrze zaplanowane działania mogą nie przynieść efektu, jeśli restauracja popełnia podstawowe błędy. Najczęściej problem nie wynika z braku narzędzi, lecz z niewłaściwego sposobu ich wykorzystania. Dlatego przed uruchomieniem kolejnej promocji warto sprawdzić, czy działania rzeczywiście wspierają powroty klientów.

Ciągłe rabaty bez konkretnego celu

Rabaty mogą zwiększyć liczbę zamówień, ale nie zawsze budują lojalność. Jeśli klient wraca tylko wtedy, gdy otrzymuje kolejną zniżkę, restauracja może uzależnić sprzedaż od promocji.

W rezultacie liczba zamówień może rosnąć, ale jednocześnie spada marża. Dlatego rabat powinien wspierać określone zachowanie, na przykład kolejny zakup w wybranym czasie. Lepszym rozwiązaniem bywa nagroda za regularność albo korzyść dostępna po kilku wizytach. Dzięki temu restauracja nie musi obniżać ceny przy każdej transakcji.

Program lojalnościowy bez jasno określonego celu

Program lojalnościowy nie powinien działać tylko dlatego, że podobne rozwiązanie ma konkurencja. Najpierw warto określić, jakie zachowanie klientów ma zmienić i po czym ocenić efekt programu.

Szczegółowo opisujemy, jak wybrać główny cel, przypisać do niego miernik i ocenić jego realizację w artykule cele programu lojalnościowego w restauracji. Dopiero później warto dobrać mechanizm nagradzania.

Brak mierzenia efektów

Bez danych trudno ocenić, czy klient wrócił dzięki programowi lojalnościowemu, kampanii CRM czy po prostu własnym przyzwyczajeniom. Dlatego warto obserwować zmiany w częstotliwości zakupów, czasie pomiędzy zamówieniami oraz udziale klientów powracających.

Jeśli wyniki się nie poprawiają, można zmienić mechanikę programu albo sposób komunikacji. Z kolei rosnąca liczba powrotów potwierdza, że wybrane działania zaczynają działać.

Taka sama komunikacja do całej bazy klientów

Klient po pierwszym zamówieniu znajduje się w innej sytuacji niż osoba, która kupuje regularnie. Jeszcze inaczej należy traktować klienta, który wcześniej zamawiał często, ale od kilku miesięcy nie wrócił. Dlatego masowa komunikacja do całej bazy zwykle wykorzystuje tylko część potencjału danych.

Segmentacja pozwala lepiej dopasować wiadomość do sytuacji klienta. Dzięki temu komunikacja może być rzadsza, ale jednocześnie bardziej trafna.

Skupianie się wyłącznie na nowych klientach

Pozyskiwanie nowych klientów jest potrzebne, jednak nie powinno być jedynym celem marketingu restauracji.

Jeśli większość budżetu trafia na pozyskanie pierwszego zamówienia, a później restauracja nie prowadzi żadnych działań, część tej inwestycji szybko traci wartość. Dlatego warto równolegle planować działania dla osób, które już znają ofertę. W praktyce właśnie ta grupa daje największe możliwości wykorzystania CRM-u, programu lojalnościowego oraz własnych kanałów komunikacji.

Zbyt skomplikowany proces powrotu

Klient może chcieć ponownie zamówić, ale zrezygnować, jeśli musi ponownie szukać menu, zakładać konto albo przechodzić przez zbyt wiele kroków. Dlatego proces kolejnego zakupu powinien być możliwie prosty. Warto zadbać o łatwy dostęp do menu, zapisane dane klienta oraz szybkie przejście do zamówienia.

Im mniej przeszkód pojawia się po drodze, tym większa szansa, że wcześniejsze pozytywne doświadczenie zakończy się kolejnym zakupem.

Jak połączyć CRM, program lojalnościowy i własne zamówienia?

Najwięcej korzyści można uzyskać wtedy, gdy poszczególne narzędzia nie działają osobno. CRM, program lojalnościowy i własne zamówienia online powinny wspierać jeden proces prowadzący od pierwszego zakupu do kolejnych wizyt.

Każdy element pełni przy tym inną funkcję:

• CRM porządkuje dane i historię klienta,
• program lojalnościowy daje dodatkowy powód do powrotu,
• własne zamówienia online ułatwiają kolejny zakup,
• aplikacja i PUSH pomagają utrzymać kontakt pomiędzy zamówieniami.

Dzięki takiemu połączeniu restauracja może lepiej rozumieć zachowanie klientów i reagować na konkretne sytuacje.

Od pierwszego zamówienia do kolejnego zakupu

Przykładowy proces może rozpocząć się od pierwszego zamówienia złożonego przez własną stronę lub aplikację. Klient trafia wtedy do bazy, a restauracja zaczyna budować historię jego zakupów. Następnie klient może dołączyć do programu lojalnościowego i otrzymywać punkty lub pieczątki przy kolejnych zamówieniach. Dzięki temu pojawia się dodatkowa motywacja do powrotu.

CRM pozwala z kolei sprawdzić, czy klient rzeczywiście wraca. Jeśli jego aktywność spada, restauracja może odpowiednio wcześnie zaplanować przypomnienie lub inną formę komunikacji. W rezultacie każdy kolejny zakup dostarcza nowych danych i jednocześnie wzmacnia relację z klientem.

Jeden klient powinien mieć jedną historię

Jeśli dane z różnych kanałów pozostają rozdzielone, trudno zobaczyć pełny obraz zachowania klienta. Ta sama osoba może zamawiać przez stronę, aplikację albo odwiedzać lokal stacjonarnie. Dlatego warto łączyć te aktywności w jedną historię, o ile system i sposób identyfikacji klienta na to pozwalają. Dzięki temu restauracja może lepiej ocenić rzeczywistą częstotliwość zakupów. Jednocześnie łatwiej sprawdzić, czy klient korzysta z programu lojalnościowego i które kanały wybiera najczęściej.

Automatyzacja nie powinna zastępować strategii

Połączenie CRM-u, programu lojalnościowego i kanałów sprzedaży pozwala automatyzować część działań. Nie oznacza to jednak, że warto wysyłać komunikaty przy każdej możliwej okazji. Najpierw trzeba określić, jakie zachowanie ma wywołać dana akcja. Dopiero później warto ustawić odpowiedni moment kontaktu oraz grupę klientów.

Przykładowo inna komunikacja sprawdzi się po pierwszym zakupie, a inna po kilku tygodniach braku aktywności. Dzięki temu automatyzacja wspiera strategię, zamiast generować przypadkowe wiadomości.

Najważniejszy jest spójny proces powrotu klienta

Nie istnieje jedno narzędzie, które samo zagwarantuje wzrost liczby powracających klientów. Dobre rezultaty może przynieść połączenie danych, odpowiedniej motywacji i wygodnego kanału zakupu.

CRM pomaga zrozumieć klienta. Program lojalnościowy może zachęcić go do kolejnej wizyty. Natomiast własne zamówienia online i aplikacja ułatwiają wykonanie następnego kroku. Dzięki temu restauracja buduje spójny proces, w którym każdy kolejny zakup zwiększa szansę na następny powrót.

FAQ – powracający klienci restauracji

Jak zwiększyć liczbę powracających klientów restauracji – podsumowanie

Zwiększanie liczby powracających klientów nie powinno opierać się na jednej promocji ani pojedynczym narzędziu. Dlatego warto połączyć dobrą obsługę, własną bazę klientów oraz działania, które ułatwiają kolejny zakup.

W praktyce warto zacząć od kilku podstawowych kroków:

• zadbać o doświadczenie klienta już przy pierwszej wizycie,
• budować własną bazę klientów,
• analizować historię i częstotliwość zamówień,
• nagradzać powroty za pomocą programu lojalnościowego,
• segmentować klientów w CRM-ie,
• przypominać o restauracji w odpowiednim momencie,
• ułatwiać ponowne zamówienie we własnym kanale,
• regularnie mierzyć częstotliwość powrotów i opłacalność działań.

Najważniejsze jest jednak stworzenie spójnego procesu. Klient powinien łatwo przejść od pierwszego zakupu do kolejnego, a restauracja powinna wiedzieć, które działania rzeczywiście zwiększają liczbę powrotów.

Dzięki temu powracający klienci restauracji przestają być efektem przypadku. Zamiast tego stają się rezultatem świadomie zaplanowanej relacji, w której CRM, program lojalnościowy i własne kanały sprzedaży wspierają ten sam cel.