Zamówienia z aplikacji restauracji — jak połączyć je z systemem POS i kuchnią?

Zamówienia z aplikacji restauracji powinny trafiać do obsługi, POS-u i kuchni w uporządkowany sposób. Aplikacja jest miejscem, w którym klient wybiera dania i składa zamówienie, ale o jakości obsługi decyduje dopiero to, co dzieje się później: kto widzi zamówienie, gdzie trafiają pozycje z koszyka, jak kuchnia otrzymuje informacje i czy obsługa musi coś przepisywać ręcznie. Najlepszy model jest prosty: klient składa zamówienie w aplikacji, a restauracja obsługuje je w tym samym systemie, w którym przyjmuje pozostałą sprzedaż. Dzięki temu menu, ceny, dostępność produktów, statusy i historia zamówień pozostają spójne.

W tym artykule pokazujemy, jak powinien wyglądać przepływ zamówienia z aplikacji restauracji, dlaczego warto połączyć aplikację z POS-em i kuchnią oraz jakie problemy pojawiają się wtedy, gdy zamówienia trzeba obsługiwać ręcznie.

Najważniejsze informacje w skrócie

Aplikacja mobilna może ułatwiać klientowi zamawianie, ale po stronie restauracji najważniejsza jest sprawna obsługa zamówienia. Dlatego zamówienie z aplikacji powinno trafiać bezpośrednio do systemu, w którym pracuje obsługa.

Najważniejsze zasady są proste:

• aplikacja powinna korzystać z aktualnego menu,
• ceny i dostępność produktów powinny być spójne z systemem restauracji,
• zamówienie nie powinno być przepisywane ręcznie,
• obsługa powinna widzieć zamówienie w jednym miejscu,
• kuchnia powinna otrzymać czytelną listę pozycji,
• status zamówienia powinien być łatwy do aktualizacji,
• dane klienta i historia zamówień powinny być uporządkowane,
• aplikacja i strona do zamawiania powinny prowadzić do jednego procesu obsługi.

Dzięki temu aplikacja nie tworzy osobnego obiegu pracy. Zamiast tego staje się jednym z wejść do systemu sprzedaży restauracji.

Dlaczego zamówienia z aplikacji nie powinny trafiać obok POS-u?

Największy problem pojawia się wtedy, gdy aplikacja przyjmuje zamówienia, ale nie jest połączona z codzienną obsługą restauracji. Wtedy pracownik musi sprawdzać osobny panel, przepisywać zamówienie do POS-u, przekazywać je kuchni i ręcznie pilnować statusu. Na początku może wydawać się, że to niewielki problem. Jednak przy większej liczbie zamówień takie rozwiązanie zaczyna obciążać zespół. Każde ręczne przepisanie pozycji to ryzyko pomyłki: niewłaściwy wariant, brak dodatku, błędna uwaga klienta albo inna godzina odbioru.

Jeżeli zamówienia z aplikacji trafiają obok POS-u, mogą pojawić się między innymi takie problemy:

• obsługa musi pracować w kilku panelach,
• zamówienia są przepisywane ręcznie,
• kuchnia dostaje informacje z opóźnieniem,
• łatwiej pomylić produkty, dodatki lub uwagi klienta,
• ceny w aplikacji mogą różnić się od cen w POS-ie,
• niedostępne produkty nadal mogą być widoczne dla klienta,
• status zamówienia nie zawsze jest aktualny,
• trudniej analizować sprzedaż z różnych kanałów,
• klient może otrzymać niespójne informacje.

Dlatego aplikacja nie powinna być tylko „ładnym frontem” dla klienta. Musi być połączona z zapleczem, które pozwala restauracji sprawnie przyjąć, przygotować i wydać zamówienie.

Jak powinien wyglądać przepływ zamówienia z aplikacji?

Dobry przepływ zamówienia powinien być prosty zarówno dla klienta, jak i dla restauracji. Klient widzi menu, wybiera produkty i składa zamówienie. Natomiast restauracja otrzymuje komplet informacji w miejscu, w którym może je od razu obsłużyć.

W praktyce proces może wyglądać tak:

1. klient otwiera aplikację restauracji,
2. wybiera produkty, warianty i dodatki,
3. dodaje uwagi do zamówienia, jeżeli są potrzebne,
4. wybiera dostawę albo odbiór osobisty,
5. podaje dane lub korzysta z zapisanych informacji,
6. wybiera metodę płatności,
7. zamówienie trafia do systemu restauracji,
8. obsługa widzi je w POS-ie,
9. kuchnia otrzymuje czytelną listę pozycji,
10. status zamówienia jest aktualizowany,
11. klient widzi informację o realizacji,
12. zamówienie zapisuje się w historii.

Taki proces ogranicza ręczną pracę i zmniejsza liczbę miejsc, w których może dojść do błędu. Jednocześnie klient ma poczucie, że zamówienie zostało przyjęte i jest obsługiwane w uporządkowany sposób. Jeżeli chcesz przejść przez cały proces od strony klienta, sprawdź poradnik Aplikacja do zamawiania jedzenia dla restauracji — jak działa i co powinna zawierać?.

Co powinno trafić z aplikacji do obsługi?

Zamówienie z aplikacji powinno zawierać wszystkie informacje potrzebne do realizacji. Nie wystarczy sama lista dań. Obsługa i kuchnia muszą wiedzieć, jak zamówienie ma zostać przygotowane, opłacone i wydane.

Do systemu powinny trafić między innymi:

• nazwy produktów,
• warianty dań,
• dodatki,
• usunięte składniki,
• uwagi klienta,
• liczba porcji,
• forma realizacji: dostawa lub odbiór osobisty,
• dane klienta,
• adres dostawy, jeżeli dotyczy,
• wybrana metoda płatności,
• informacja o opłaceniu zamówienia,
• godzina złożenia zamówienia,
• planowany czas odbioru lub dostawy.

Im mniej informacji trzeba dopisywać ręcznie, tym mniejsze ryzyko pomyłki. Dlatego aplikacja powinna przekazywać komplet danych już na etapie przyjęcia zamówienia. Jeżeli statusy zamówień mają być widoczne również dla klienta, warto zaplanować sposób komunikacji po przyjęciu zamówienia. Zasady takich wiadomości opisujemy w poradniku Powiadomienia PUSH w restauracji — jak zwiększać sprzedaż bez spamowania klientów?.

Rola POS-u w obsłudze zamówień z aplikacji

POS porządkuje sprzedaż i pozwala obsłudze pracować w jednym miejscu. Jeżeli zamówienia z aplikacji trafiają do POS-u, restauracja nie musi traktować ich jako osobnego procesu. To ważne, ponieważ w ciągu dnia lokal może przyjmować zamówienia z różnych źródeł: z sali, z telefonu, ze strony internetowej, z aplikacji, z odbioru osobistego i z dostawy. Jeżeli każde źródło działa osobno, obsługa musi stale przełączać się między narzędziami.

Połączenie aplikacji z POS-em pomaga uporządkować kilka obszarów:

• przyjęcie zamówienia,
• kontrolę sprzedaży,
• przekazanie informacji do kuchni,
• oznaczanie statusów,
• obsługę płatności,
• historię zamówień,
• raportowanie sprzedaży,
• spójność z zamówieniami składanymi w lokalu.

Dzięki temu zamówienie z aplikacji może być obsługiwane podobnie jak inne zamówienia w restauracji. Różni się kanał wejścia, ale proces po stronie lokalu pozostaje wspólny.

Jeżeli chcesz zobaczyć, jak taki proces może wyglądać w praktyce, sprawdź system POS dla gastronomii.

Rola kuchni: co musi zobaczyć zespół przygotowujący zamówienie?

Kuchnia nie potrzebuje informacji o tym, z jakiego kanału marketingowego przyszedł klient. Potrzebuje natomiast jasnej i kompletnej informacji, co ma przygotować, w jakiej kolejności i na kiedy. Dlatego zamówienie z aplikacji powinno być przekazane w sposób czytelny dla zespołu przygotowującego dania. Najważniejsze są szczegóły, które wpływają na pracę kuchni:

• nazwa dania,
• wariant produktu,
• dodatki,
• usunięte składniki,
• uwagi klienta,
• liczba sztuk,
• kolejność zamówień,
• forma realizacji,
• planowany czas odbioru lub dostawy,
• aktualny status.

W praktyce to właśnie kuchnia często najbardziej odczuwa skutki złej integracji. Jeżeli zamówienie jest przepisane niedokładnie albo trafia z opóźnieniem, problem szybko przenosi się na czas realizacji i jakość obsługi klienta. Dlatego warto zadbać, aby zamówienia z aplikacji trafiały na kuchnię bez niepotrzebnych etapów pośrednich. Może to być wydruk, ekran kuchenny, Kitchen Display System albo inny sposób pracy dopasowany do lokalu. Najważniejsze jest to, aby zespół nie musiał domyślać się, co klient wybrał w aplikacji.

Co powinno być wspólne dla aplikacji, POS-u i zamówień online?

Jeżeli restauracja korzysta z aplikacji, strony do zamawiania i POS-u, najważniejsza jest spójność danych. Klient może składać zamówienie w różnych miejscach, ale restauracja nie powinna zarządzać każdym kanałem osobno.

Wspólne powinny być przede wszystkim:

• menu,
• ceny,
• warianty produktów,
• dodatki,
• opisy dań,
• zdjęcia produktów,
• dostępność pozycji,
• godziny przyjmowania zamówień,
• strefy dostawy,
• metody płatności,
• statusy zamówień,
• dane klienta,
• historia zamówień.

Dzięki temu zmiana w jednym miejscu może od razu wpływać na cały proces. Jeżeli produkt jest niedostępny, powinien zniknąć z aplikacji i strony. Jeżeli zmienia się cena, klient nie powinien widzieć innej wartości w aplikacji niż obsługa w POS-ie. W przeciwnym razie restauracja zaczyna prowadzić kilka wersji tej samej sprzedaży. To zwiększa ryzyko błędów i utrudnia codzienną pracę.

Jedno menu zamiast kilku wersji

Menu jest jednym z najważniejszych elementów wspólnego systemu. Jeżeli restauracja osobno edytuje menu w POS-ie, aplikacji i na stronie, szybko mogą pojawić się różnice. Przykładowo danie może być już niedostępne w lokalu, ale nadal widoczne w aplikacji. Cena może zostać zmieniona w POS-ie, ale nie na stronie. Dodatek może być dostępny przy zamówieniu online, mimo że kuchnia już go nie ma. Dlatego menu powinno być zarządzane w jednym miejscu albo przynajmniej aktualizowane w sposób, który ogranicza ręczne poprawki w kilku panelach.

Spójna dostępność produktów

Dostępność produktów ma bezpośredni wpływ na obsługę zamówień. Jeżeli klient zamówi danie, którego kuchnia nie może przygotować, obsługa musi kontaktować się z nim, proponować zamiennik albo anulować pozycję. To wydłuża realizację i psuje doświadczenie klienta. Dlatego aplikacja powinna pokazywać tylko te produkty, które restauracja faktycznie może przyjąć do realizacji. Dotyczy to również dodatków, wariantów, godzin dostawy i czasowych ograniczeń menu. Jeżeli lunch jest dostępny tylko do określonej godziny, aplikacja i strona powinny to uwzględniać.

Aplikacja i strona jako dwa wejścia do jednego procesu

Aplikacja i strona do zamawiania nie muszą tworzyć dwóch osobnych obiegów pracy. Klient może wybrać wygodny dla siebie kanał, ale po stronie restauracji zamówienie powinno trafić do tego samego procesu obsługi. To ważne szczególnie wtedy, gdy restauracja obsługuje zarówno nowych, jak i stałych klientów. Nowy klient może wejść przez stronę, natomiast stały klient może zamawiać przez aplikację. Jednak dla obsługi oba zamówienia powinny być widoczne w jednym miejscu.

W takim modelu różni się tylko punkt wejścia:

• klient ze strony składa zamówienie bez instalowania aplikacji,
• klient z aplikacji korzysta z zapisanych danych i historii,
• restauracja obsługuje oba zamówienia w tym samym systemie.

Dzięki temu aplikacja i strona nie konkurują ze sobą po stronie operacyjnej. Zamiast tego prowadzą klientów do jednego procesu przyjmowania i realizacji zamówień.

Jeżeli chcesz zobaczyć, jak może działać własny kanał zamówień z poziomu strony, sprawdź zamówienia online dla gastronomii. Natomiast, różnice między rolą strony i aplikacji w sprzedaży online opisujemy szerzej w poradniku Aplikacja mobilna czy strona do zamawiania jedzenia — co lepiej sprawdzi się w restauracji?.

Płatności, dostawa i odbiór osobisty

Zamówienie z aplikacji powinno zawierać jasną informację o płatności oraz sposobie realizacji. Obsługa i kuchnia muszą wiedzieć, czy klient wybrał dostawę, odbiór osobisty, płatność online czy płatność przy odbiorze.

W praktyce aplikacja powinna przekazać do systemu między innymi:

• czy zamówienie jest opłacone,
• jaką metodę płatności wybrał klient,
• czy zamówienie ma być dostarczone,
• czy klient odbierze je osobiście,
• na jaki adres ma trafić dostawa,
• o której godzinie klient chce odebrać zamówienie,
• czy w zamówieniu są dodatkowe uwagi.

Te informacje wpływają na pracę obsługi, kuchni i dostawcy. Dlatego nie powinny być dopisywane ręcznie po przyjęciu zamówienia.

Dostawa i odbiór w jednym procesie

Dostawa i odbiór osobisty mogą wymagać innych działań, ale nadal powinny być obsługiwane w jednym systemie. Przy odbiorze osobistym ważny jest planowany czas wydania. Przy dostawie dochodzi adres, strefa, koszt dostawy i ewentualna informacja dla kuriera. Jeżeli te dane trafiają do obsługi automatycznie, restauracja szybciej ocenia, co trzeba przygotować i kiedy zamówienie powinno być gotowe. W rezultacie łatwiej utrzymać porządek nawet przy większej liczbie zamówień.

Dane klienta i historia zamówień

Zamówienia z aplikacji restauracji powinny zapisywać się w historii klienta. Nie chodzi tylko o wygodę użytkownika, ale też o porządek po stronie restauracji.

Wspólna historia zamówień pomaga sprawdzić:

• kto zamawiał,
• kiedy złożył zamówienie,
• z jakiego kanału skorzystał,
• jakie produkty wybrał,
• czy zamówienie dotyczyło dostawy czy odbioru,
• czy klient wraca,
• jakie dane kontaktowe podał.

Dzięki temu restauracja lepiej rozumie zachowania klientów i może sprawniej obsługiwać kolejne zamówienia. Jednocześnie klient nie musi za każdym razem wpisywać tych samych danych, jeżeli korzysta z aplikacji i ma zapisany adres albo historię zakupów. Nie trzeba jednak rozbudowywać tego procesu ponad potrzeby operacyjne. Najważniejsze jest to, aby dane z aplikacji, strony i POS-u nie były rozdzielone na kilka niespójnych miejsc.

Jeżeli historia klienta ma być połączona także z punktami, pieczątkami, nagrodami lub portfelem klienta, sprawdź poradnik Program lojalnościowy w aplikacji restauracji — jak zachęcać klientów do powrotów?.

Co się dzieje, gdy aplikacja działa osobno?

Aplikacja działająca osobno może wyglądać dobrze dla klienta, ale po stronie restauracji tworzyć dodatkowy obowiązek. Problem zaczyna się wtedy, gdy zamówienie trzeba odebrać w jednym panelu, przepisać do drugiego, przekazać kuchni i ręcznie aktualizować status. W takim modelu łatwo o błędy. Obsługa może przeoczyć nowe zamówienie, wpisać złą pozycję, pominąć uwagę klienta albo nie zaktualizować statusu na czas.

Najczęstsze problemy to:

• ręczne przepisywanie zamówień,
• kilka paneli do sprawdzania,
• brak wspólnego menu,
• różne ceny w różnych kanałach,
• niedostępne produkty widoczne w aplikacji,
• opóźnione przekazywanie zamówień na kuchnię,
• nieaktualny status zamówienia,
• trudniejsza obsługa płatności,
• brak jednej historii klienta,
• większe ryzyko reklamacji.

Dlatego przy wdrażaniu aplikacji warto sprawdzić nie tylko to, jak wygląda ekran dla klienta. Równie ważne jest to, jak zamówienie przechodzi przez restaurację po kliknięciu przycisku „zamawiam”.

Checklista: czy zamówienia z aplikacji są dobrze połączone z restauracją?

Przed wdrożeniem aplikacji warto sprawdzić nie tylko wygląd ekranu dla klienta, ale przede wszystkim cały proces obsługi zamówienia po stronie restauracji. Dzięki temu aplikacja nie tworzy dodatkowego obowiązku, lecz porządkuje sprzedaż.

Najważniejsze pytania kontrolne:

• Czy zamówienia z aplikacji trafiają bezpośrednio do systemu restauracji?
• Czy obsługa widzi zamówienia z aplikacji w POS-ie?
• Czy zamówienie nie musi być przepisywane ręcznie?
• Czy kuchnia otrzymuje czytelną listę pozycji?
• Czy w zamówieniu widać warianty, dodatki i uwagi klienta?
• Czy menu w aplikacji jest zgodne z menu w POS-ie?
• Czy ceny są spójne w aplikacji, na stronie i w lokalu?
• Czy niedostępne produkty można szybko wyłączyć?
• Czy aplikacja obsługuje dostawę i odbiór osobisty?
• Czy informacja o płatności trafia razem z zamówieniem?
• Czy klient widzi aktualny status zamówienia?
• Czy zamówienie zapisuje się w historii klienta?
• Czy aplikacja i strona do zamawiania korzystają z tych samych danych?
• Czy obsługa nie musi przełączać się między kilkoma panelami?
• Czy cały proces działa również przy większej liczbie zamówień?

Jeżeli odpowiedź na większość tych pytań brzmi „tak”, aplikacja jest dobrze osadzona w codziennej pracy restauracji. Jeżeli natomiast kilka elementów wymaga ręcznego przepisywania lub osobnej kontroli, warto poprawić przepływ zamówień przed zwiększaniem liczby użytkowników aplikacji.

Zamówienia z aplikacji restauracji — podsumowanie

Zamówienia z aplikacji restauracji mają największy sens wtedy, gdy nie tworzą osobnego procesu. Aplikacja powinna być wygodnym miejscem składania zamówień dla klienta, ale po stronie restauracji musi być połączona z obsługą, POS-em, kuchnią, płatnościami i statusem realizacji. Najważniejsze jest to, aby zamówienie po kliknięciu „zamawiam” nie trafiało do osobnego panelu, z którego pracownik musi przepisywać dane. Taki model może działać przy pojedynczych zamówieniach, ale wraz ze wzrostem sprzedaży zwiększa ryzyko błędów i opóźnień.

Dobrze połączony proces powinien wyglądać prosto:

1. klient składa zamówienie w aplikacji,
2. zamówienie trafia do systemu restauracji,
3. obsługa widzi je w POS-ie,
4. kuchnia otrzymuje komplet informacji,
5. status zamówienia jest aktualizowany,
6. klient otrzymuje informację o realizacji,
7. dane zapisują się w historii.

Dzięki temu aplikacja nie jest dodatkowym narzędziem obok restauracji, lecz częścią jednego systemu sprzedaży. To ułatwia obsługę, ogranicza pomyłki i pozwala lepiej kontrolować zamówienia z różnych kanałów.

Zamówienia z aplikacji w ZAMOW.online

W ZAMOW.online aplikacja mobilna może działać jako część jednego systemu obsługi sprzedaży. Oznacza to, że restauracja nie musi traktować aplikacji jako osobnego kanału, który wymaga ręcznego przepisywania zamówień. Klient może złożyć zamówienie w aplikacji, a restauracja może obsługiwać je razem z innymi zamówieniami: z lokalu, strony internetowej, dostawy i odbioru osobistego. Dzięki temu łatwiej utrzymać spójne menu, ceny, dostępność produktów i statusy realizacji.

W praktyce ZAMOW.online może pomóc połączyć:

• aplikację mobilną restauracji,
• zamówienia online,
• system POS,
• obsługę kuchni,
• płatności,
• dostawy i odbiory osobiste,
• dane klienta,
• historię zamówień.

Jeżeli chcesz sprawdzić, jak działa taki model, zobacz aplikację mobilną dla restauracji, system POS dla gastronomii oraz zamówienia online dla gastronomii.

Najczęściej zadawane pytania