Aplikacja do zamawiania jedzenia dla restauracji — jak działa i co powinna zawierać?

Aplikacja do zamawiania jedzenia dla restauracji pozwala klientowi przejrzeć menu, wybrać produkty, określić sposób realizacji i opłacić zamówienie bez kontaktu telefonicznego. Restauracja otrzymuje natomiast komplet informacji potrzebnych do przygotowania posiłku, obsługi płatności oraz organizacji dostawy lub odbioru osobistego.

Sama możliwość dodania produktów do koszyka nie wystarcza jednak, aby aplikacja była wygodna. Przede wszystkim proces zamawiania powinien być krótki i zrozumiały. Ponadto klient musi jeszcze przed zatwierdzeniem zakupu zobaczyć koszt dostawy, minimalną wartość zamówienia, dostępne metody płatności oraz przewidywany czas realizacji.

Dobrze zaprojektowana aplikacja łączy sprzedaż internetową z codzienną obsługą lokalu. Dzięki temu zamówienie może trafić bezpośrednio do systemu POS, kuchni lub panelu obsługi, a pracownicy nie muszą ręcznie przepisywać danych z telefonu albo dodatkowego urządzenia. W rezultacie maleje ryzyko pomyłek, natomiast obsługa może szybciej rozpocząć realizację zamówienia.

W tym artykule wyjaśniamy, jak działa aplikacja do zamówień, jakie funkcje są najważniejsze dla klienta i restauracji oraz na co zwrócić uwagę przed wdrożeniem.

Jeżeli dopiero oceniasz, czy własna aplikacja sprawdzi się w Twoim lokalu, przeczytaj poradnik „Własna aplikacja restauracji — jak działa i kiedy warto ją wdrożyć?”. Jeżeli natomiast porównujesz już konkretne rozwiązania, sprawdź również 12 kryteriów wyboru aplikacji dla restauracji.

Najważniejsze informacje w skrócie

Aplikacja powinna umożliwiać klientowi wykonanie całego zamówienia bez konieczności przechodzenia do innej strony, instalowania dodatkowego narzędzia lub kontaktowania się z restauracją.

Podstawowy proces obejmuje:

1. wybór lokalu albo wpisanie adresu dostawy,
2. przeglądanie menu,
3. wybór produktów, wariantów i dodatków,
4. dodanie pozycji do koszyka,
5. wybór dostawy lub odbioru osobistego,
6. wskazanie czasu realizacji,
7. wybór metody płatności,
8. zatwierdzenie zamówienia,
9. otrzymanie potwierdzenia i informacji o statusie.

Po stronie restauracji aplikacja powinna natomiast przekazywać czytelne dane dotyczące:

• zamówionych produktów,
• wybranych wariantów i dodatków,
• uwag klienta,
• adresu dostawy,
• danych kontaktowych,
• formy płatności,
• planowanego terminu realizacji,
• wartości zamówienia,
• wykorzystanych rabatów i korzyści.

Największą wartość daje jednak połączenie aplikacji z pozostałymi systemami restauracji. Wówczas zamówienie może zostać automatycznie przekazane do POS-u, kuchni oraz obsługi dostaw. Dzięki temu restauracja nie musi prowadzić równoległej ewidencji ani ręcznie przenosić informacji między kilkoma urządzeniami.

Czym jest aplikacja do zamawiania jedzenia dla restauracji?

Aplikacja do zamawiania jedzenia to własny kanał sprzedaży dostępny na telefonie klienta. Użytkownik może w nim sprawdzić ofertę lokalu, wybrać produkty oraz złożyć zamówienie na dostawę, odbiór osobisty albo realizację w określonym terminie.

W przeciwieństwie do platformy pośredniczącej aplikacja działa pod marką restauracji. Klient widzi więc nazwę lokalu, logo, zdjęcia potraw, własne menu oraz komunikację konkretnej firmy. Co więcej, restauracja może rozwijać bezpośrednią relację z klientem, zamiast ograniczać się wyłącznie do realizacji zamówienia przekazanego przez zewnętrzny serwis.

Aplikacja może obsługiwać:

• jeden lokal,
• kilka punktów tej samej marki,
• różne strefy dostawy,
• odmienne menu w poszczególnych lokalizacjach,
• zamówienia natychmiastowe,
• zamówienia planowane,
• odbiór osobisty,
• dostawę własną lub kurierską.

Własna aplikacja nie powinna jednak funkcjonować jako odłączony od reszty firmy formularz. Najlepiej, gdy korzysta z tego samego menu, cen i danych co system zamówień internetowych oraz POS. Dzięki temu zmiana ceny, dostępności produktu lub godzin działania nie musi być wprowadzana w kilku miejscach. Jeżeli porównujesz aplikację z klasyczną stroną do zamawiania, sprawdź poradnik Aplikacja mobilna czy strona do zamawiania jedzenia — co lepiej sprawdzi się w restauracji?.

Więcej informacji o samym rozwiązaniu znajduje się na stronie aplikacji mobilnej dla restauracji.

Jak wygląda zamawianie jedzenia w aplikacji?

Proces powinien prowadzić klienta od otwarcia aplikacji do potwierdzenia zakupu możliwie krótką i czytelną ścieżką. Jednocześnie każdy etap musi dostarczać informacji potrzebnych do podjęcia decyzji.

1. Wybór lokalu lub adresu dostawy

Jeżeli restauracja ma kilka punktów, aplikacja może najpierw poprosić klienta o wybór lokalu albo wpisanie adresu dostawy.

Na tej podstawie system może określić:

• lokal realizujący zamówienie,
• dostępną strefę dostawy,
• koszt dowozu,
• minimalną wartość zamówienia,
• przewidywany czas realizacji,
• dostępne metody płatności,
• aktualne menu.

Klient nie powinien dopiero pod koniec zamówienia dowiedzieć się, że restauracja nie obsługuje jego adresu. Dlatego informacja o możliwości dostawy powinna pojawić się przed rozpoczęciem budowania koszyka. W przeciwnym razie użytkownik może poświęcić kilka minut na wybór produktów, a następnie zrezygnować z zakupu. Jeżeli klient wybiera odbiór osobisty, aplikacja powinna z kolei jasno pokazać adres lokalu, godziny działania oraz przewidywany czas przygotowania.

2. Przeglądanie menu

Menu powinno być podzielone na czytelne kategorie, na przykład:

• pizza,
• burgery,
• dania główne,
• zestawy,
• napoje,
• dodatki,
• desery.

Każda pozycja może zawierać:

• nazwę,
• zdjęcie,
• krótki opis,
• cenę,
• dostępne warianty,
• składniki,
• alergeny,
• możliwe dodatki,
• informację o chwilowej niedostępności.

Przede wszystkim klient powinien szybko znaleźć interesujący go produkt. Dlatego warto unikać długiej i chaotycznej listy, w której wszystkie dania pojawiają się bez podziału na kategorie. Ponadto opisy nie powinny być ani zbyt ogólne, ani przesadnie rozbudowane. Najważniejsze informacje muszą być widoczne bez konieczności otwierania kilku dodatkowych ekranów.

3. Wybór wariantów i dodatków

W gastronomii jeden produkt często występuje w kilku rozmiarach lub konfiguracjach. Aplikacja musi więc obsługiwać nie tylko samą pozycję, lecz także jej modyfikacje.

Mogą to być:

• rozmiar dania,
• rodzaj ciasta,
• stopień wysmażenia,
• wybór sosu,
• składniki dodatkowe,
• składniki do usunięcia,
• wybór dodatku do zestawu,
• zamiana produktu,
• liczba porcji.

Aplikacja powinna wyraźnie pokazywać, które opcje są obowiązkowe, a które dobrowolne. Jednocześnie klient musi od razu widzieć, czy dany wybór zmienia cenę produktu. Jeżeli określony wariant jest niedostępny, system nie powinien pozwalać na jego dodanie do koszyka. Dzięki temu restauracja unika konieczności późniejszego kontaktowania się z klientem i uzgadniania zamiennika.

4. Koszyk i podsumowanie

Przed przejściem do płatności klient powinien zobaczyć pełne podsumowanie zamówienia.

Koszyk powinien zawierać:

• wszystkie produkty,
• wybrane warianty,
• dodatki,
• liczbę sztuk,
• ceny poszczególnych pozycji,
• zastosowane rabaty,
• koszt dostawy,
• opłaty za opakowania,
• łączną wartość zamówienia.

Na tym etapie użytkownik powinien móc łatwo zmienić ilość, usunąć produkt albo wrócić do jego konfiguracji. Ponadto wszystkie dodatkowe koszty muszą być widoczne przed zatwierdzeniem płatności. Ukrycie opłaty za dostawę lub opakowanie do ostatniego kroku może obniżyć zaufanie klienta. Dlatego ostateczna wartość zamówienia powinna być aktualizowana na bieżąco.

5. Wybór sposobu realizacji

Aplikacja może umożliwiać:

• dostawę pod wskazany adres,
• odbiór osobisty,
• odbiór o określonej godzinie,
• zamówienie na później.

Dostępne opcje powinny zależeć od godzin otwarcia, możliwości lokalu oraz aktualnego obciążenia kuchni. Przykładowo, jeżeli restauracja nie przyjmuje już dostaw na dany dzień, aplikacja może zaproponować najbliższy dostępny termin albo odbiór osobisty. W przypadku zamówienia planowanego klient powinien widzieć dostępne przedziały czasowe. Z kolei restauracja musi mieć możliwość ograniczenia liczby zamówień przypadających na konkretną godzinę.

6. Płatność i potwierdzenie

Po wyborze sposobu realizacji klient wskazuje metodę płatności i zatwierdza zamówienie.

Aplikacja powinna pokazać:

• ostateczną kwotę,
• wybraną formę realizacji,
• adres dostawy albo lokal odbioru,
• przewidywany czas,
• metodę płatności.

Po złożeniu zamówienia klient powinien otrzymać jednoznaczne potwierdzenie. Nie może mieć wątpliwości, czy zamówienie zostało przyjęte, opłacone i przekazane do realizacji. Potwierdzenie powinno zawierać numer zamówienia, listę produktów, łączną wartość, sposób realizacji oraz przewidywany czas przygotowania.

Jakie funkcje powinna oferować aplikacja klientowi?

Podstawowym zadaniem aplikacji jest umożliwienie złożenia zamówienia. Jednak o jej wygodzie decydują również funkcje, które skracają kolejne zakupy i pozwalają klientowi kontrolować realizację zamówienia. Przede wszystkim aplikacja powinna zapamiętywać informacje, których użytkownik nie chce wpisywać przy każdym zakupie. Ponadto warto umożliwić szybkie ponowienie wcześniejszego zamówienia, sprawdzenie jego statusu oraz wykorzystanie dostępnych rabatów lub korzyści w koszyku.

Najważniejsze funkcje po stronie klienta to:

• konto użytkownika,
• historia zamówień,
• możliwość ponowienia zakupu,
• zapisane adresy dostawy,
• ulubione produkty,
• status realizacji,
• zapisane metody płatności,
• rabaty i kody promocyjne,
• punkty, pieczątki oraz nagrody,
• powiadomienia o zamówieniu.

Nie każda funkcja musi być dostępna od pierwszego dnia. Mimo to podstawowy proces powinien być spójny, a kolejne możliwości nie mogą utrudniać złożenia zwykłego zamówienia.

Konto klienta czy zamówienie bez rejestracji?

Konto klienta pozwala połączyć zamówienia, adresy, historię zakupów i korzyści lojalnościowe z jednym profilem. Dzięki temu użytkownik nie musi za każdym razem ponownie wpisywać tych samych danych. Jednocześnie obowiązkowa rejestracja przed rozpoczęciem zamówienia może zniechęcać nowych klientów. Dlatego warto rozważyć dwa warianty:

• zamówienie po zalogowaniu,
• zamówienie jako gość.

Klient zamawiający jako gość może szybko zakończyć zakup bez zakładania profilu. Z kolei osoba posiadająca konto otrzymuje dostęp do dodatkowych funkcji, takich jak historia zamówień, zapisane adresy, nagrody i możliwość ponowienia zakupu. Najlepiej, gdy aplikacja pokazuje korzyści z utworzenia konta, zamiast blokować zamówienie. Przykładowo może poinformować:

Załóż konto, aby zapisać adres, śledzić historię i korzystać z programu lojalnościowego.

W rezultacie klient sam decyduje, czy chce korzystać z dodatkowych możliwości.

Proste logowanie

Proces logowania nie powinien być bardziej skomplikowany niż samo zamówienie. Można wykorzystać między innymi:

• adres e-mail i hasło,
• numer telefonu i kod jednorazowy,
• bezpieczny link logowania,
• logowanie dostępne w systemie urządzenia.

Przede wszystkim klient powinien mieć prosty sposób odzyskania dostępu do konta. Jeżeli resetowanie hasła wymaga kontaktu z restauracją, część użytkowników wybierze inny kanał zamówienia.

Historia zamówień

Historia pozwala klientowi sprawdzić wcześniejsze zakupy, kwoty, sposób realizacji oraz wykorzystane rabaty. Ponadto może ułatwiać zgłoszenie problemu dotyczącego konkretnej transakcji.

Każde zamówienie może zawierać:

• numer,
• datę i godzinę,
• nazwę lokalu,
• listę produktów,
• wybrane warianty i dodatki,
• sposób realizacji,
• adres dostawy,
• formę płatności,
• łączną kwotę,
• status.

Dzięki temu klient nie musi szukać potwierdzenia w wiadomościach e-mail ani kontaktować się z obsługą tylko po to, aby sprawdzić szczegóły zakupu. Historia powinna jednak prezentować dane w czytelnej formie. Zbyt długa lista technicznych informacji może utrudniać znalezienie najważniejszych elementów.

Szybkie ponowienie zamówienia

Możliwość ponowienia wcześniejszego zakupu jest szczególnie przydatna klientom, którzy regularnie wybierają podobne dania. Po użyciu przycisku „Zamów ponownie” aplikacja może dodać do koszyka produkty z poprzedniej transakcji. Następnie klient powinien mieć możliwość sprawdzenia i zmiany całego zestawu przed zatwierdzeniem.

System musi jednak uwzględnić aktualną ofertę. Dlatego przed dodaniem produktów należy sprawdzić:

• dostępność pozycji,
• aktualne ceny,
• zmienione warianty,
• niedostępne dodatki,
• obowiązujące minimum zamówienia,
• aktualny koszt dostawy.

Jeżeli określony produkt nie jest już dostępny, aplikacja powinna jasno to wskazać. Może również zaproponować podobną pozycję, ale nie powinna automatycznie zamieniać produktu bez wiedzy klienta. W rezultacie ponowienie zamówienia skraca proces, a jednocześnie nie prowadzi do nieporozumień.

Ulubione produkty

Oprócz historii aplikacja może umożliwiać oznaczanie dań jako ulubione. Dzięki temu klient nie musi za każdym razem szukać ich w menu. Funkcja ta może być przydatna zwłaszcza wtedy, gdy oferta jest rozbudowana albo klient regularnie zamawia ten sam produkt z określonymi dodatkami.

Ulubione mogą obejmować:

• pojedyncze dania,
• gotowe konfiguracje,
• całe zestawy,
• wybrany lokal,
• najczęściej używany adres.

Jednocześnie aplikacja powinna informować o zmianach ceny lub dostępności. Klient nie może zakładać, że zapisany wcześniej zestaw nadal kosztuje tyle samo.

Zapisane adresy i dane do dostawy

Klient może korzystać z aplikacji w domu, pracy albo podczas wizyty u znajomych. Dlatego warto umożliwić zapisanie kilku adresów, na przykład:

• dom,
• biuro,
• inny często używany adres.

Każdy zapis może zawierać dodatkowe informacje:

• numer mieszkania,
• piętro,
• kod do bramy,
• nazwę firmy,
• wskazówki dla kuriera.

Dzięki temu kolejne zamówienie wymaga mniejszej liczby czynności. Ponadto zmniejsza się ryzyko błędu przy ponownym wpisywaniu adresu. Mimo to przed zatwierdzeniem zakupu aplikacja powinna wyraźnie pokazać wybrane miejsce dostawy. W przeciwnym razie klient może przez pomyłkę zamówić jedzenie pod zapisany wcześniej adres.

Co dzieje się z zamówieniem po stronie restauracji?

Po zatwierdzeniu zakupu dane muszą trafić do miejsca, w którym obsługa może szybko rozpocząć realizację.

Zamówienie może pojawić się:

• w systemie POS,
• na ekranie kuchennym,
• w panelu zamówień,
• na drukarce,
• w aplikacji dla obsługi,
• w systemie organizującym dostawy.

Najważniejsze jest jednak to, aby pracownicy nie musieli ręcznie przepisywać pozycji z osobnego tabletu do systemu sprzedaży. Taki proces wydłuża obsługę i zwiększa ryzyko pomyłek. Połączenie aplikacji z systemem POS dla gastronomii pozwala przekazać zamówienie bezpośrednio do używanego systemu. Następnie poszczególne pozycje mogą trafić na odpowiednie stanowiska produkcyjne.

Szczegółowy przepływ zamówienia po kliknięciu „zamawiam” opisujemy w poradniku Zamówienia z aplikacji restauracji — jak połączyć je z POS-em i kuchnią?.

Czytelna prezentacja zamówienia

Obsługa powinna od razu widzieć:

• numer zamówienia,
• produkty i ich ilość,
• warianty,
• dodatki,
• składniki usunięte,
• uwagi klienta,
• sposób realizacji,
• termin,
• status płatności,
• dane potrzebne do dostawy.

Warianty i modyfikacje muszą być pokazane w sposób, który ogranicza możliwość pomyłki. Przykładowo informacja o usunięciu składnika nie powinna wyglądać tak samo jak płatny dodatek. Ponadto system powinien odpowiednio grupować produkty. Dania dla kuchni, napoje dla baru i pozycje przygotowywane w innym miejscu mogą trafiać na różne stanowiska.

Przyjęcie lub odrzucenie zamówienia

Restauracja może automatycznie przyjmować zamówienia albo wymagać potwierdzenia przez pracownika.

Automatyczne przyjęcie skraca czas oczekiwania. Jednak system musi wtedy uwzględniać:

• godziny pracy,
• dostępność produktów,
• maksymalne obciążenie,
• zasięg dostawy,
• dostępność kurierów,
• wyłączone terminy.

Z kolei ręczne potwierdzanie daje pracownikowi większą kontrolę, ale może wydłużać cały proces. Jeżeli obsługa nie zauważy nowego zamówienia, klient będzie czekał na potwierdzenie. Dlatego aplikacja powinna jasno informować, czy zamówienie zostało już przyjęte. Jeżeli restauracja musi je odrzucić, klient powinien otrzymać czytelny komunikat oraz informację o zwrocie płatności.

Aktualna dostępność menu

Restauracja powinna mieć możliwość szybkiego ukrycia produktu, którego nie można już przygotować.

Zmiana powinna działać jednocześnie w:

• aplikacji,
• stronie do zamawiania,
• systemie POS,
• panelu obsługi.

Dzięki temu klient nie zamówi pozycji, która została wyprzedana. Co więcej, pracownik nie musi później dzwonić i proponować zamiennika. Najlepszym rozwiązaniem jest wspólne zarządzanie menu dla zamówień internetowych, aplikacji i sprzedaży w lokalu. W rezultacie ceny, opisy oraz dostępność nie rozchodzą się między poszczególnymi kanałami.

Przekazanie zamówienia na kuchnię

Po przyjęciu zamówienia pozycje mogą zostać przekazane na drukarki albo do Kitchen Display System.

Kuchnia powinna widzieć:

• kolejność zamówień,
• czas realizacji,
• sposób odbioru,
• zmiany w produktach,
• uwagi,
• status przygotowania.

Dzięki temu zamówienia z aplikacji nie są obsługiwane oddzielnie od sprzedaży stacjonarnej. Wszystkie mogą zostać uporządkowane według czasu realizacji i obciążenia stanowisk. Jednocześnie system powinien rozróżniać zamówienia natychmiastowe od planowanych. Zamówienie złożone rano na godzinę 18:00 nie może zostać przekazane do przygotowania od razu.

Obsługa dostawy i odbioru osobistego

Po przygotowaniu zamówienie trafia do wydania klientowi albo do kuriera.

W przypadku odbioru osobistego obsługa powinna widzieć:

• imię lub numer zamówienia,
• planowaną godzinę,
• status płatności,
• informację o gotowości.

Natomiast przy dostawie potrzebne są również:

• dokładny adres,
• numer telefonu,
• wskazówki dojazdu,
• sposób płatności,
• przypisany kurier,
• przewidywany czas przekazania.

Dzięki temu dane z aplikacji mogą wspierać cały proces, a nie tylko sam moment złożenia zamówienia.

Dostawa, odbiór osobisty i zamówienia na później

Aplikacja do zamawiania jedzenia dla restauracji powinna obsługiwać różne sposoby realizacji zamówienia. Klient może chcieć otrzymać jedzenie pod wskazany adres, odebrać je samodzielnie albo zaplanować zakup na konkretną godzinę. Dlatego sposób realizacji nie powinien być dodatkiem widocznym dopiero na końcu koszyka. Przeciwnie, aplikacja powinna od początku pokazywać, jakie opcje są dostępne dla danego lokalu, adresu i godziny.

Najczęściej aplikacja może obsługiwać:

• dostawę własną restauracji,
• dostawę realizowaną przez zewnętrznego kuriera,
• odbiór osobisty,
• zamówienie na konkretną godzinę,
• zamówienie z wyprzedzeniem na inny dzień,
• różne menu zależne od formy realizacji.

Dzięki temu klient nie traci czasu na wybieranie produktów, których nie może zamówić w danym trybie. Restauracja natomiast ogranicza liczbę telefonów, anulowań i ręcznych korekt.

Dostawa w aplikacji restauracji

Przy zamówieniach z dostawą aplikacja musi najpierw sprawdzić, czy restauracja obsługuje wskazany adres. Dopiero później klient powinien przechodzić do budowania koszyka.

System może uwzględniać:

• strefę dostawy,
• koszt dowozu,
• minimalną wartość zamówienia,
• dostępność kurierów,
• przewidywany czas realizacji,
• godziny przyjmowania dostaw,
• wyłączenia dla wybranych dni lub godzin.

Jeżeli adres znajduje się poza strefą, aplikacja powinna jasno to pokazać. Jednocześnie może zaproponować odbiór osobisty albo inny lokal tej samej marki, jeżeli restauracja prowadzi kilka punktów. W przypadku dostaw szczególnie ważne jest też pokazanie pełnego kosztu zamówienia. Klient powinien widzieć nie tylko cenę produktów, lecz także koszt dowozu, ewentualne opłaty za opakowania oraz minimalną wartość koszyka. W przeciwnym razie może zrezygnować dopiero na ostatnim etapie.

Więcej o organizacji dowozów opisujemy w poradniku „Dostawy jedzenia w restauracji — jak je wdrożyć krok po kroku?”.

Strefy dostawy

Strefy dostawy pozwalają określić, gdzie restauracja dowozi zamówienia i na jakich warunkach. Mogą różnić się kosztem dowozu, minimalną wartością zamówienia oraz przewidywanym czasem realizacji.

Przykładowo restauracja może ustawić:

• najbliższą strefę z niskim kosztem dostawy,
• dalszą strefę z wyższą minimalną wartością zamówienia,
• wybrane obszary obsługiwane tylko w określonych godzinach,
• lokalizacje wyłączone z dostaw.

Dzięki temu aplikacja nie traktuje wszystkich adresów tak samo. Z kolei restauracja może lepiej kontrolować opłacalność dowozów i nie przyjmować zamówień, których realizacja byłaby zbyt kosztowna.

Minimalna wartość zamówienia

Minimalna wartość zamówienia powinna być widoczna już w koszyku. Jeżeli klient nie osiągnął wymaganego progu, aplikacja może pokazać, ile brakuje do realizacji dostawy.

Przykładowy komunikat:

Brakuje 12 zł do minimalnej wartości zamówienia z dostawą.

Taki komunikat jest bardziej użyteczny niż blokada widoczna dopiero przy płatności. Ponadto może zachęcić klienta do dodania napoju, sosu, deseru albo innego produktu uzupełniającego.

Czas dostawy

Aplikacja powinna pokazywać przewidywany czas realizacji, ale nie może obiecywać terminu, którego restauracja nie jest w stanie dotrzymać.

Czas dostawy zależy między innymi od:

• liczby aktualnych zamówień,
• obciążenia kuchni,
• liczby dostępnych kurierów,
• odległości od lokalu,
• pogody,
• pory dnia,
• korków i utrudnień w ruchu.

Dlatego lepiej pokazać realistyczny przedział niż zbyt optymistyczną informację. Jeżeli restauracja wie, że w piątkowy wieczór realizacja trwa dłużej, aplikacja powinna to uwzględnić. W rezultacie klient ma bardziej realistyczne oczekiwania, a obsługa otrzymuje mniej telefonów z pytaniami o opóźnienia.

Odbiór osobisty

Odbiór osobisty jest ważną funkcją aplikacji, ponieważ pozwala klientowi zamówić jedzenie wcześniej i odebrać je bez oczekiwania w kolejce. Dla restauracji może być też tańszy niż dostawa, ponieważ nie wymaga organizowania dowozu.

Aplikacja powinna pokazać:

• adres lokalu,
• godziny odbioru,
• przewidywany czas przygotowania,
• numer zamówienia,
• status płatności,
• instrukcję odbioru,
• informację, czy klient ma podejść do kasy, baru czy osobnego punktu wydania.

Jeżeli restauracja ma kilka lokalizacji, klient musi wyraźnie widzieć, który punkt realizuje zamówienie. W przeciwnym razie może pojawić się w złym miejscu, zwłaszcza gdy lokale znajdują się w tej samej dzielnicy.

Odbiór o konkretnej godzinie

Klient często chce zamówić jedzenie z wyprzedzeniem, na przykład na przerwę w pracy albo po drodze do domu. Dlatego aplikacja powinna umożliwiać wybór konkretnej godziny odbioru.

Jednocześnie restauracja musi kontrolować liczbę zamówień przypadających na dany przedział czasowy. Jeżeli zbyt wielu klientów wybierze tę samą godzinę, kuchnia może nie zdążyć przygotować wszystkich zamówień.

Dobrym rozwiązaniem są przedziały czasowe, na przykład:

• 12:00–12:15,
• 12:15–12:30,
• 12:30–12:45.

Dzięki temu aplikacja może ograniczać liczbę dostępnych miejsc w danym przedziale. Ponadto klient otrzymuje jasną informację, kiedy zamówienie powinno być gotowe.

Zamówienia planowane

Zamówienia planowane pozwalają klientowi złożyć zamówienie z wyprzedzeniem. Może to być zamówienie na późniejszą godzinę tego samego dnia albo na kolejny dzień.

Taka funkcja sprawdza się szczególnie przy:

• lunchach,
• cateringach,
• większych zamówieniach firmowych,
• zestawach dla kilku osób,
• zamówieniach świątecznych,
• odbiorach osobistych w godzinach szczytu.

Aplikacja powinna jednak odróżniać zamówienie planowane od natychmiastowego. W przeciwnym razie kuchnia może rozpocząć przygotowanie zbyt wcześnie. Po stronie restauracji ważne jest, aby zamówienia planowane były widoczne w odpowiednim miejscu. System powinien pokazywać je wcześniej, ale przekazywać do produkcji dopiero w momencie, który odpowiada czasowi przygotowania.

Menu zależne od dnia i godziny

Nie każda oferta jest dostępna przez cały dzień. Restauracja może mieć inne menu śniadaniowe, lunchowe, wieczorne albo weekendowe.

Dlatego aplikacja powinna uwzględniać:

• godziny dostępności kategorii,
• dni tygodnia,
• limity produktów,
• menu sezonowe,
• oferty specjalne,
• produkty dostępne tylko przy odbiorze osobistym albo tylko z dostawą.

Jeżeli klient wybiera zamówienie na jutro, powinien zobaczyć menu dostępne jutro, a nie wyłącznie aktualną ofertę. Dzięki temu zamówienie planowane nie wymaga późniejszej ręcznej korekty.

Płatności w aplikacji do zamawiania jedzenia

Aplikacja powinna umożliwiać wygodne i bezpieczne opłacenie zamówienia. Jednocześnie restauracja może zdecydować, które metody płatności są dostępne dla dostawy, odbioru osobistego i zamówień planowanych.

Najczęściej stosowane opcje to:

• płatność online,
• płatność kartą przy odbiorze,
• płatność gotówką przy odbiorze,
• płatność środkami z portfela klienta,
• wykorzystanie vouchera,
• wykorzystanie nagrody lub rabatu.

Płatność powinna być jasno powiązana ze statusem zamówienia. Klient musi wiedzieć, czy transakcja została zakończona poprawnie, czy wymaga ponowienia.

Płatność online

Płatność online skraca obsługę przy odbiorze i ogranicza ryzyko nieodebranych zamówień. Jest szczególnie przydatna przy zamówieniach z dostawą oraz odbiorze osobistym w godzinach dużego ruchu.

Po dokonaniu płatności aplikacja powinna pokazać:

• potwierdzenie zamówienia,
• status płatności,
• numer transakcji lub zamówienia,
• kwotę,
• przewidywany czas realizacji.

Jeżeli płatność się nie powiedzie, klient powinien otrzymać możliwość ponowienia transakcji albo wyboru innej metody. Zamówienie nie powinno trafiać do realizacji jako opłacone, jeżeli system nie otrzymał potwierdzenia płatności.

Płatność przy odbiorze

Nie każda restauracja chce od razu wymagać płatności online. Dlatego aplikacja może umożliwiać płatność przy odbiorze lub przy dostawie.

W takim przypadku trzeba jasno określić:

• czy dostępna jest gotówka,
• czy kurier ma terminal,
• czy płatność kartą działa przy odbiorze osobistym,
• czy płatność przy odbiorze jest dostępna dla zamówień planowanych,
• czy określone promocje wymagają płatności online.

Płatność przy odbiorze może być wygodna dla części klientów. Jednak przy dużych lub planowanych zamówieniach restauracja może ograniczyć tę metodę, aby zmniejszyć ryzyko nieodebrania zamówienia.

Rabaty i program lojalnościowy w procesie zamówienia

Aplikacja do zamawiania jedzenia może pokazywać klientowi dostępne rabaty, punkty, nagrody lub inne korzyści bezpośrednio w koszyku. Dzięki temu użytkownik wie, czy może obniżyć wartość zamówienia, wykorzystać nagrodę albo zdobyć kolejne punkty za zakup. Najważniejsze jest jednak to, aby korzyści nie utrudniały finalizacji zamówienia. Klient powinien od razu widzieć, czy rabat został naliczony, jaka kwota pozostała do zapłaty i czy dana promocja łączy się z innymi ofertami.

Aplikacja może pokazywać między innymi:

• dostępny kod rabatowy,
• nagrodę możliwą do wykorzystania,
• punkty naliczane za zamówienie,
• darmowy dodatek,
• darmową dostawę po spełnieniu warunku,
• saldo portfela klienta,
• produkt dostępny w ramach pakietu.

Po zastosowaniu korzyści koszyk powinien automatycznie przeliczyć wartość zamówienia. W przeciwnym razie klient może mieć wątpliwość, czy promocja została poprawnie uwzględniona.

Szczegółowe zasady wyboru mechanizmu, naliczania punktów, obsługi nagród i łączenia programu z POS-em opisujemy w osobnym poradniku: Program lojalnościowy w aplikacji restauracji — jak zachęcać klientów do powrotów?.

Co aplikacja powinna pokazywać po złożeniu zamówienia?

Po złożeniu zamówienia klient powinien otrzymać jasne potwierdzenie. Sam komunikat „dziękujemy” nie wystarczy, ponieważ użytkownik chce wiedzieć, co dokładnie się dzieje i kiedy otrzyma jedzenie.

Ekran potwierdzenia powinien zawierać:

• numer zamówienia,
• listę produktów,
• sposób realizacji,
• adres dostawy albo lokal odbioru,
• przewidywany czas,
• status płatności,
• łączną kwotę,
• dane kontaktowe do restauracji,
• aktualny status.

Ponadto klient powinien mieć możliwość powrotu do szczegółów zamówienia z poziomu historii. Dzięki temu nie musi robić zrzutu ekranu ani szukać potwierdzenia w wiadomości e-mail.

Status i powiadomienia o realizacji

Status zamówienia powinien zmieniać się zgodnie z działaniami wykonywanymi po stronie restauracji. Jeżeli pracownik przyjmuje zamówienie, rozpoczyna przygotowanie lub oznacza je jako gotowe, klient może otrzymać aktualizację w aplikacji.

Najważniejsze statusy to:

• zamówienie przyjęte,
• w przygotowaniu,
• gotowe do odbioru,
• przekazane kurierowi,
• zrealizowane,
• anulowane.

Nie trzeba jednak mnożyć etapów bez potrzeby. Zbyt szczegółowa lista statusów może być trudna w obsłudze i myląca dla klienta. Najważniejsze, aby informacja była prawdziwa i aktualna.

Aplikacja może również wysyłać krótkie powiadomienia o zmianach statusu, na przykład:

Twoje zamówienie zostało przyjęte i trafiło do realizacji.

albo:

Zamówienie jest gotowe do odbioru.

Takie wiadomości powinny być powiązane z realną zmianą statusu w systemie restauracji. W przeciwnym razie klient może otrzymać informację, która nie odpowiada sytuacji w lokalu.

Powiadomienia mogą też wspierać sprzedaż i program lojalnościowy, ale ten temat wymaga osobnego planowania. Szerzej opisujemy to w poradniku „Powiadomienia PUSH w restauracji — jak zwiększać sprzedaż bez spamowania klientów?”.

Aplikacja a organizacja dostaw

Aplikacja może przyjmować zamówienia z dostawą, ale sama nie rozwiązuje całej logistyki dowozu. Dlatego restauracja powinna wcześniej określić, kto realizuje dostawy, w jakich strefach, w jakich godzinach i na jakich warunkach.

Po stronie aplikacji najważniejsze jest to, aby klient od razu widział dostępność dostawy, koszt dowozu, minimalną wartość zamówienia oraz przewidywany czas realizacji. Z kolei obsługa powinna otrzymać komplet danych potrzebnych do wydania zamówienia kurierowi: adres, numer telefonu, uwagi klienta, status płatności i planowany czas dostawy.

Jeżeli restauracja dopiero wybiera model dowozów, warto osobno porównać własnych kurierów, platformy kurierskie i model hybrydowy. Szerzej opisujemy to w poradniku Własne dostawy, platformy kurierskie czy model hybrydowy?.

Najczęstsze błędy w aplikacji do zamawiania jedzenia

Aplikacja może mieć wiele funkcji, a mimo to nie zachęcać klientów do składania zamówień. Najczęściej problemem nie jest sama obecność aplikacji, lecz szczegóły procesu: menu, koszyk, płatność, dostawa albo obsługa po stronie restauracji.

Zbyt długi proces zamówienia

Klient powinien szybko przejść od wyboru produktu do potwierdzenia zakupu. Jeżeli aplikacja wymaga zbyt wielu kroków, obowiązkowej rejestracji, wielokrotnego wpisywania danych albo przechodzenia między ekranami, część użytkowników zrezygnuje. Dlatego warto ograniczyć proces do niezbędnych informacji. Najpierw klient powinien złożyć zamówienie, natomiast dodatkowe funkcje, takie jak program lojalnościowy czy zgody marketingowe, nie powinny blokować zakupu.

Brak jasnych informacji o kosztach

Koszt dostawy, opłaty za opakowania, minimalna wartość zamówienia i rabaty powinny być widoczne przed płatnością. Ukrywanie tych informacji do ostatniego kroku może obniżyć zaufanie klienta. W praktyce użytkownik powinien widzieć aktualną wartość koszyka przez cały czas. Dzięki temu wie, ile zapłaci i czy spełnia warunki dostawy lub promocji.

Niedostępne produkty widoczne w menu

Jednym z najbardziej irytujących błędów jest możliwość zamówienia produktu, którego restauracja nie może przygotować. Wtedy obsługa musi kontaktować się z klientem, proponować zamiennik albo anulować zamówienie.

Dlatego aplikacja powinna pozwalać na szybkie ukrywanie niedostępnych produktów. Co więcej, najlepiej, gdy zmiana dostępności działa jednocześnie w aplikacji, na stronie do zamawiania i w POS-ie.

Zbyt skomplikowane warianty i dodatki

Produkty gastronomiczne często mają wiele opcji, jednak ich konfiguracja musi być czytelna. Klient powinien wiedzieć, które wybory są obowiązkowe, które są dodatkowe i jak wpływają na cenę.

Błąd pojawia się wtedy, gdy aplikacja nie rozróżnia wariantów, dodatków i uwag. W rezultacie kuchnia może otrzymać niejasne zamówienie, a klient może zapłacić inną kwotę, niż się spodziewał.

Brak informacji o statusie

Po złożeniu zamówienia klient nie powinien zastanawiać się, czy restauracja je zauważyła. Jeżeli aplikacja nie pokazuje statusu, użytkownik może dzwonić do lokalu albo składać zamówienie innym kanałem.

Wystarczy kilka podstawowych etapów, na przykład: przyjęte, w przygotowaniu, gotowe do odbioru, przekazane kurierowi. Najważniejsze jednak, aby status był aktualny i zgodny z rzeczywistą obsługą.

Słabe połączenie z restauracją

Jeżeli zamówienia z aplikacji trafiają na osobny tablet, a pracownik musi przepisywać je do POS-u, aplikacja nie usprawnia pracy. Przeciwnie, dodaje kolejny kanał do ręcznej obsługi.

Dlatego przed wdrożeniem warto sprawdzić, gdzie dokładnie trafia zamówienie, kto je potwierdza, jak trafia na kuchnię i czy dane są widoczne w systemie sprzedaży.

Brak planu promocji aplikacji

Sama publikacja aplikacji w sklepach nie oznacza, że klienci zaczną z niej korzystać. Restauracja musi pokazać, dlaczego warto ją pobrać i co klient zyska w zamian.

Informacja o aplikacji powinna pojawiać się:

• na stronie internetowej,
• w lokalu,
• przy odbiorze zamówień,
• na opakowaniach,
• w social mediach,
• w wiadomościach do klientów,
• na materiałach z kodem QR.

Warto również przygotować prostą korzyść startową, na przykład punkty za pierwsze zamówienie lub dostęp do promocji tylko w aplikacji.

Checklista przed wdrożeniem aplikacji do zamawiania jedzenia

Przed uruchomieniem aplikacji warto przejść cały proces zamówienia z perspektywy klienta, obsługi, kuchni i osoby odpowiedzialnej za dostawy. Dzięki temu można sprawdzić nie tylko to, czy aplikacja działa technicznie, lecz także czy rzeczywiście ułatwia składanie i realizację zamówień.

Proces zamawiania

• Czy klient może rozpocząć zamówienie bez zbędnych kroków?
• Czy aplikacja jasno pokazuje dostępne lokale lub adresy dostawy?
• Czy klient wie od początku, czy restauracja obsługuje jego lokalizację?
• Czy menu jest podzielone na czytelne kategorie?
• Czy produkty mają nazwy, opisy, ceny i zdjęcia?
• Czy warianty, dodatki i składniki do usunięcia są zrozumiałe?
• Czy aplikacja pokazuje, które opcje są obowiązkowe?
• Czy cena zmienia się od razu po wyborze dodatków?
• Czy klient może łatwo wrócić do edycji produktu?
• Czy koszyk pokazuje pełne podsumowanie zamówienia?

Koszyk i finalizacja

• Czy koszt dostawy jest widoczny przed płatnością?
• Czy minimalna wartość zamówienia jest pokazana w koszyku?
• Czy aplikacja informuje, ile brakuje do minimum?
• Czy opłaty za opakowania lub inne koszty są widoczne wcześniej, a nie dopiero na końcu?
• Czy rabaty i kody promocyjne przeliczają koszyk w czytelny sposób?
• Czy klient widzi ostateczną kwotę przed zatwierdzeniem zamówienia?
• Czy potwierdzenie zakupu jednoznacznie informuje, że zamówienie zostało złożone?
• Czy klient otrzymuje numer zamówienia i przewidywany czas realizacji?
• Czy w razie nieudanej płatności aplikacja pokazuje, co należy zrobić dalej?

Dostawa i odbiór osobisty

• Czy strefy dostawy są poprawnie skonfigurowane?
• Czy koszt dostawy zależy od obszaru, jeżeli restauracja stosuje różne strefy?
• Czy aplikacja uwzględnia godziny przyjmowania zamówień z dostawą?
• Czy klient widzi realistyczny czas realizacji?
• Czy można wyłączyć dostawy w określonych godzinach lub dniach?
• Czy odbiór osobisty pokazuje właściwy adres lokalu?
• Czy klient wie, gdzie odebrać zamówienie?
• Czy aplikacja pozwala wybrać godzinę odbioru?
• Czy restauracja może ograniczyć liczbę zamówień na konkretny przedział czasowy?
• Czy zamówienia planowane trafiają do obsługi we właściwym momencie?

Menu i dostępność produktów

• Czy menu w aplikacji jest zgodne z aktualną ofertą restauracji?
• Czy ceny są takie same jak w systemie sprzedaży?
• Czy restauracja może szybko ukryć niedostępny produkt?
• Czy niedostępność produktu aktualizuje się również w innych kanałach sprzedaży?
• Czy menu może różnić się w zależności od lokalu?
• Czy aplikacja obsługuje różne menu dla dostawy i odbioru osobistego?
• Czy można ustawić dostępność produktów według dnia lub godziny?
• Czy zamówienia planowane pokazują menu właściwe dla wybranego terminu?
• Czy alergeny i ważne informacje o produktach są widoczne dla klienta?

Obsługa po stronie restauracji

• Czy zamówienie trafia do właściwego miejsca: POS-u, panelu, drukarki lub KDS-u?
• Czy obsługa widzi wszystkie produkty, warianty, dodatki i uwagi klienta?
• Czy sposób realizacji jest widoczny od razu?
• Czy status płatności jest czytelny?
• Czy zamówienia z dostawą i odbiorem osobistym są łatwe do odróżnienia?
• Czy zamówienia planowane nie trafiają na kuchnię zbyt wcześnie?
• Czy pracownik może szybko przyjąć, odrzucić lub anulować zamówienie?
• Czy anulowanie zamówienia ma jasny proces?
• Czy dane nie muszą być ręcznie przepisywane do innego systemu?
• Czy aplikacja ogranicza liczbę pomyłek zamiast dokładać kolejny kanał ręcznej obsługi?

Kuchnia i przygotowanie zamówienia

• Czy zamówienie trafia na odpowiednie stanowisko produkcyjne?
• Czy kuchnia widzi czas realizacji?
• Czy modyfikacje produktu są czytelne?
• Czy usunięte składniki są odróżnione od dodatków?
• Czy uwagi klienta są dobrze widoczne?
• Czy system rozróżnia zamówienia natychmiastowe i planowane?
• Czy status przygotowania może być aktualizowany bez dodatkowego przepisywania danych?
• Czy obsługa wie, które zamówienia są gotowe do odbioru lub wydania kurierowi?

Płatności

• Czy aplikacja obsługuje wybrane metody płatności?
• Czy płatność online jest poprawnie powiązana ze statusem zamówienia?
• Czy zamówienie nie trafia do realizacji jako opłacone, jeżeli płatność się nie powiodła?
• Czy klient może ponowić płatność albo wybrać inną metodę?
• Czy płatność przy odbiorze jest dostępna tylko tam, gdzie restauracja chce ją obsługiwać?
• Czy aplikacja pokazuje, czy kurier przyjmuje gotówkę lub kartę?
• Czy rabaty, nagrody, portfel klienta lub pakiety są prawidłowo rozliczane w koszyku?

Konto klienta i ponowne zamawianie

• Czy klient może zamówić jako gość, jeżeli restauracja dopuszcza taki wariant?
• Czy założenie konta daje realną korzyść, na przykład historię zamówień lub zapisane adresy?
• Czy logowanie jest proste?
• Czy klient może zapisać kilka adresów dostawy?
• Czy historia zamówień jest czytelna?
• Czy można szybko ponowić wcześniejsze zamówienie?
• Czy aplikacja sprawdza aktualne ceny i dostępność przy ponawianiu zamówienia?

Komunikacja po złożeniu zamówienia

• Czy klient otrzymuje jednoznaczne potwierdzenie zamówienia?
• Czy aplikacja pokazuje numer zamówienia?
• Czy klient widzi przewidywany czas realizacji?
• Czy status płatności jest czytelny?
• Czy aplikacja pokazuje aktualny status zamówienia?
• Czy statusy odpowiadają rzeczywistym etapom pracy restauracji?
• Czy powiadomienia są powiązane z realną zmianą statusu?
• Czy klient wie, kiedy zamówienie jest gotowe do odbioru?
• Czy przy dostawie klient otrzymuje informację o przekazaniu zamówienia kurierowi?
• Czy w przypadku anulowania zamówienia aplikacja pokazuje jasny komunikat?

Promocja aplikacji

• Czy klient wie, dlaczego warto zamawiać przez aplikację?
• Czy informacja o aplikacji znajduje się na stronie restauracji?
• Czy w lokalu są materiały z kodem QR do pobrania aplikacji?
• Czy informacja o aplikacji pojawia się przy odbiorze zamówień?
• Czy opakowania lub ulotki mogą kierować do aplikacji?
• Czy restauracja komunikuje korzyści, takie jak wygodne zamawianie, historia zakupów, rabaty lub program lojalnościowy?
• Czy promocja aplikacji jest zaplanowana także po wdrożeniu, a nie tylko w dniu publikacji?

Dobra aplikacja do zamawiania jedzenia powinna skracać drogę od wyboru produktu do realizacji zamówienia. Jednocześnie musi porządkować pracę restauracji, ponieważ samo przyjęcie zamówienia to dopiero początek procesu. Największą wartość daje rozwiązanie, które łączy wygodę klienta z czytelną obsługą po stronie lokalu.

Aplikacja do zamawiania jedzenia — podsumowanie

Aplikacja do zamawiania jedzenia dla restauracji powinna przede wszystkim ułatwiać klientowi szybkie złożenie zamówienia. Dlatego najważniejsze są czytelne menu, prosty koszyk, jasne koszty, wygodna płatność oraz jednoznaczne potwierdzenie zakupu. Jednocześnie aplikacja powinna porządkować pracę restauracji. Zamówienie nie może być tylko kolejną wiadomością do ręcznego przepisania. Największą wartość daje rozwiązanie, które przekazuje dane do POS-u, kuchni, panelu obsługi lub systemu dostaw, a następnie pozwala aktualizować status realizacji.

Dobra aplikacja powinna więc łączyć kilka obszarów:

• wygodne składanie zamówień przez klienta,
• aktualne menu i dostępność produktów,
• obsługę dostawy oraz odbioru osobistego,
• płatności online i płatność przy odbiorze,
• konto klienta oraz historię zamówień,
• rabaty i korzyści widoczne w koszyku,
• czytelną obsługę zamówienia po stronie restauracji,
• połączenie z POS-em i kuchnią.

W praktyce sama obecność aplikacji nie wystarczy. Klient musi mieć powód, aby z niej korzystać, a restauracja musi mieć proces, który pozwoli sprawnie obsługiwać zamówienia z nowego kanału. W przeciwnym razie aplikacja może działać technicznie, ale nie przełoży się na wygodę, sprzedaż ani powroty klientów.

Dlatego przed wdrożeniem warto sprawdzić nie tylko listę funkcji, lecz także cały przebieg zamówienia: od wyboru adresu, przez menu i koszyk, aż po przyjęcie zamówienia w restauracji, przygotowanie na kuchni i wydanie klientowi.

Własna aplikacja do zamawiania jedzenia w ZAMOW.online

W ZAMOW.online aplikacja mobilna może działać jako własny kanał zamówień restauracji. Klient zamawia pod marką lokalu, a restauracja nie musi kierować go wyłącznie do zewnętrznych platform pośredniczących.

Aplikacja może wspierać między innymi:

• zamówienia z dostawą,
• odbiór osobisty,
• zamówienia planowane,
• płatności online,
• historię zamówień,
• konto klienta,
• rabaty i kody promocyjne,
• program lojalnościowy,
• powiadomienia o statusie zamówienia,
• połączenie z systemem POS,
• przekazywanie zamówień na kuchnię.

Dzięki temu klient otrzymuje wygodny sposób zamawiania, natomiast restauracja zyskuje własny kanał sprzedaży, który może być połączony z pozostałymi elementami systemu. Po wdrożeniu aplikacji warto też zaplanować, jak pokazać ją klientom w lokalu, na stronie, w zamówieniach i materiałach z kodem QR. Konkretne działania opisujemy w poradniku Jak zachęcić klientów do pobrania aplikacji restauracji?.

Jeżeli chcesz sprawdzić, jak taka aplikacja może działać w Twoim lokalu, zobacz stronę aplikacji mobilnej dla restauracji.

Najczęściej zadawane pytania